Avis clients sur vos produits : les recueillir et les afficher

Avant de commander une poêle en ligne, une cliente fait défiler la page jusqu'aux avis. Elle y lit des éloges, puis une critique sur une poignée qui chauffe, suivie d'une réponse du vendeur qui explique comment l'éviter : ce mélange la convainc davantage qu'une série de compliments. Sur une boutique en ligne, les avis clients publiés sous chaque produit répondent aux questions que l'on poserait au vendeur, à condition d'être recueillis et affichés honnêtement.

Demander un avis une fois le produit reçu

Un avis sur un produit n'a de sens qu'une fois l'objet reçu et essayé. Envoyez votre demande après la livraison, en laissant le temps de s'en servir : quelques jours pour un livre ou un objet de décoration, davantage pour une crème ou une paire de chaussures de marche.

Un e-mail court suffit : le nom et la photo du produit, une question simple et un lien qui ouvre directement le formulaire d'avis. Une seule relance, quelques jours plus tard, est un maximum. Les conseils de l'article sur les témoignages clients valent aussi ici : une question précise, comme « Comment l'utilisez-vous au quotidien ? », obtient des réponses plus utiles qu'un simple « Votre avis nous intéresse ».

Sollicitez tous les acheteurs, sans trier ceux que vous pensez satisfaits. Évitez aussi les contreparties : récompenser les seuls avis positifs est une pratique trompeuse, et si vous offrez quelque chose en échange d'un avis, quel qu'il soit, vous devez le faire savoir clairement aux lecteurs.

Des règles de modération publiées

Modérer consiste à vérifier un avis avant ou après sa publication, puis à décider de le garder ou non. Vous pouvez refuser certains contenus, à condition d'annoncer vos critères et de les appliquer à tous. Une courte page consacrée à la publication des avis, accessible depuis chaque fiche produit, précise par exemple :

• qui peut déposer un avis : les seuls acheteurs, ou tout visiteur ;
• si les avis sont contrôlés, et comment : lecture avant publication, vérification de la commande ;
• les motifs de refus : propos injurieux, données personnelles, contenu sans rapport avec le produit, publicité ;
• le délai habituel de publication et l'ordre d'affichage, par exemple du plus récent au plus ancien.

Un avis négatif mais courtois ne figure pas parmi les motifs de refus. Le supprimer parce qu'il déplaît fausserait l'image que les acheteurs se font du produit, et les clients finissent par s'en apercevoir. Quant à la mention « achat vérifié », réservez-la aux avis réellement liés à une commande.

Ce que la loi demande

La réglementation française encadre les avis en ligne, et la DGCCRF contrôle son application. Elle demande notamment d'informer clairement les lecteurs sur l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis et sur son fonctionnement, d'indiquer la date de chaque avis et d'expliquer comment les avis sont classés. Les détails figurent sur economie.gouv.fr, dans les fiches consacrées aux avis de consommateurs.

Une règle ne souffre aucune exception : n'écrivez jamais de faux avis et n'en achetez pas. Un avis rédigé par vous-même, par un salarié ou par un proche qui n'a pas acheté le produit constitue une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée quelle que soit la taille de l'entreprise. Les avis Google, qui portent sur votre commerce dans son ensemble, obéissent en plus aux règles de Google, présentées dans le guide pour obtenir plus d'avis Google.

Répondre aux avis, surtout aux critiques

Une réponse montre qu'une personne lit les avis et règle les problèmes. Elle s'adresse autant à l'auteur qu'aux futurs acheteurs qui la liront. Quelques principes suffisent :

• remerciez, sans formule automatique répétée sous chaque avis ;
• répondez sur le fond : un conseil d'utilisation, une précision sur la taille, une solution proposée ;
• distinguez le produit du service : un colis en retard concerne la livraison, et vous pouvez le dire sans vous défausser ;
• proposez de poursuivre par e-mail quand le problème demande des informations personnelles.

Ne contestez jamais un client en public sur un ton agacé. Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu'une page sans la moindre critique, qui peut paraître trop belle pour être vraie.

Faire travailler les avis pour vos fiches produits

Les avis vous apprennent ce que vos fiches produits ne disent pas encore. Relisez-les chaque mois en cherchant les remarques qui reviennent :

• « taille petit » : précisez-le dans le guide des tailles ;
• « plus foncé que sur la photo » : refaites la photo à la lumière du jour ;
• une même question posée plusieurs fois : ajoutez la réponse dans la description.

Quand un avis pointe un vrai défaut, comme une couture qui lâche ou un emballage trop léger, parlez-en au fournisseur ou revoyez votre préparation des colis. Signalez ensuite la correction dans votre réponse : les lecteurs voient que les remarques servent à quelque chose.

Affichez la note moyenne et le nombre d'avis près du prix, ainsi que les étoiles dans les listes de produits, pour faciliter la comparaison. La méthode des fiches produits qui vendent aide à intégrer ces retours dans vos descriptions. Les avis peuvent aussi figurer dans les données structurées de la page, à condition d'être authentiques et visibles par les visiteurs.

À mettre en place ce mois-ci

1. Programmez l'e-mail de demande d'avis quelques jours après la livraison, avec une seule relance.
2. Rédigez votre page de règles de publication et placez un lien vers elle sous les avis.
3. Répondez aux avis déjà publiés, en commençant par les critiques.
4. Si votre boutique ne permet pas d'afficher des avis sous les produits, notez ce besoin pour sa prochaine version : le configurateur de devis vous aide à chiffrer une refonte.