Avis Facebook : gérer les recommandations de sa page

« Je vous ai recommandé sur Facebook », vous glisse une cliente en payant. Vous la remerciez, sans trop savoir où trouver son message ni s'il faut y répondre. Les avis Facebook ont changé de forme il y a quelques années : ce sont désormais des recommandations, qui se gèrent un peu différemment des avis Google.

Comment fonctionnent les recommandations

Facebook a remplacé les notes en étoiles par une question simple : recommandez-vous cette page ? La personne répond par oui ou par non, puis explique son choix en quelques mots, avec des photos si elle le souhaite. Ces recommandations s'affichent dans une rubrique de votre page, et Facebook en tire une note de synthèse visible par les visiteurs.

Selon l'audience choisie par son auteur, une recommandation peut être publique ou réservée à ses amis. C'est la particularité de Facebook : l'entourage de l'auteur peut la voir, et l'avis d'une voisine ou d'un collègue compte souvent davantage que celui d'un inconnu. Seule limite, il faut un compte Facebook pour recommander, ce qui exclut une partie de votre clientèle.

La rubrique porte selon l'affichage le nom d'avis ou de recommandations. Activez les notifications de votre page pour être prévenu de chaque nouvelle recommandation, plutôt que de la découvrir des semaines plus tard.

Activer les avis, ou les désactiver

Dans les paramètres de la page, une option permet d'autoriser ou non les avis. Si vous les désactivez, la rubrique disparaît de la page avec sa note, pour les bonnes comme pour les mauvaises recommandations : impossible de choisir lesquelles garder.

Laissez-les actifs si :

• une bonne partie de vos clients utilise Facebook, comme c'est souvent le cas pour les restaurants, les commerces de proximité ou les prestataires de mariage ;
• vous ouvrez votre page au moins une fois par semaine pour répondre ;
• vos recommandations sont globalement bonnes, ou vous voulez montrer comment vous traitez une critique.

Les désactiver peut se défendre pour une page peu suivie, gérée de loin en loin, où une recommandation négative resterait des mois sans réponse. Un client mécontent pourra toujours s'exprimer sur Google ou dans un groupe local : une rubrique tenue vaut mieux qu'une rubrique fermée par crainte.

Demander une recommandation sans disperser vos clients

Peu de clients prennent le temps de laisser deux avis, et trois liens envoyés d'un coup risquent de n'en faire suivre aucun. Fixez donc un ordre de priorité : Google d'abord pour la plupart des commerces, car ses avis s'affichent dans la recherche et sur Maps, au moment où l'on choisit. La méthode, du lien direct au QR code, est décrite dans l'article pour obtenir plus d'avis Google.

Facebook prend le relais auprès de clients précis :

• les habitués qui vous suivent déjà sur Facebook et commentent vos publications ;
• les clients qui vous écrivent par la messagerie de la page, à qui vous pouvez répondre avec le lien de la rubrique des avis ;
• ceux qui ont déjà laissé un avis Google et proposent spontanément d'en faire plus.

Une phrase simple suffit, par écrit comme à l'oral : « Si vous avez une minute, une recommandation sur Facebook aide beaucoup un commerce de quartier comme celui-ci. » Joignez le lien direct, pour que le client n'ait pas à chercher votre page.

Ne proposez aucune contrepartie, et formulez la demande de la même façon pour tous, sans la réserver aux plus enthousiastes. N'écrivez jamais de fausses recommandations et n'en demandez pas à des proches qui ne sont pas clients : la DGCCRF considère les faux avis comme une pratique commerciale trompeuse.

Répondre à chaque recommandation

Vous pouvez répondre en tant que page sous chaque recommandation, et votre réponse reste visible par ceux qui la lisent. Pour une recommandation positive, remerciez en reprenant un détail précis : le plat cité, la personne de l'équipe nommée, l'occasion fêtée. Une réponse personnalisée montre que quelqu'un lit vraiment les messages.

Pour une recommandation négative, attendez de pouvoir répondre à froid, vérifiez les faits, puis écrivez quelques lignes calmes : un remerciement pour le retour, une explication sans polémique, une proposition de poursuivre l'échange par message. Les exemples de l'article sur la réponse à un avis négatif s'appliquent tels quels à Facebook. Ne masquez pas non plus les commentaires critiques laissés sous vos publications, sauf insultes ou spam : la manœuvre se remarque et nourrit la méfiance.

Les fausses recommandations

Une page de commerce reçoit parfois des recommandations fantaisistes : un inconnu qui confond avec une autre adresse, une personne qui règle un compte sans rapport avec votre activité, un concurrent peu scrupuleux. Vous ne pouvez pas les supprimer vous-même, mais vous pouvez les signaler depuis le menu de la recommandation.

Facebook peut retirer une recommandation contraire à ses règles, par exemple hors sujet, haineuse ou frauduleuse ; une critique sévère mais sincère reste en ligne. Avant de signaler :

• vérifiez dans votre agenda ou votre fichier si la personne a été cliente ;
• faites une capture d'écran datée de la recommandation ;
• répondez publiquement, avec sobriété, que vous ne retrouvez pas trace de son passage et que vous l'invitez à vous écrire.

Cette réponse rassure les lecteurs, même si le signalement n'aboutit pas.

Il arrive aussi qu'une vague de recommandations négatives tombe en quelques heures, après une polémique ou un article qui circule. Ne répondez pas à chaud à chacune : publiez un message unique et factuel sur votre page, signalez celles qui enfreignent les règles, et désactivez temporairement les avis si la situation devient ingérable.

En résumé

1. Ouvrez la rubrique des avis de votre page, lisez les recommandations récentes et répondez à celles qui attendent.
2. Décidez de garder les avis actifs ou non, selon le temps que vous pouvez y consacrer chaque semaine.
3. Fixez votre ordre de priorité entre Google et Facebook, et préparez un message type pour chaque plateforme.
4. Pour citer une recommandation sur votre site, demandez l'accord de son auteur, comme pour tout témoignage client. L'affichage automatique de vos avis Google coûte 50 € HT chez nous, et la page des tarifs présente les autres options.