Bouton WhatsApp ou chat sur son site : bonne idée ou pas ?
Un carreleur ajoute un bouton WhatsApp sur son site un lundi. Trois jours plus tard, il a reçu une douzaine de messages : des photos de salles de bains à refaire, deux « Bonjour » restés sans suite et une question posée à 23 heures, qui attend toujours sa réponse. Un bouton WhatsApp sur un site rend service quand il s'accompagne de règles claires, sur les horaires comme sur le délai de réponse.
Les activités pour lesquelles le bouton a du sens
Pour une question simple, un client hésite moins à écrire qu'à appeler, surtout avec une application qu'il utilise déjà tous les jours. Le bouton convient surtout quand un échange écrit fait gagner du temps aux deux parties :
- un artisan qui reçoit des photos d'une fuite, d'un mur fissuré ou d'un carrelage à remplacer avant de chiffrer ;
- une boutique qui répond à des questions de disponibilité, de taille ou de couleur ;
- un institut ou un salon dont la clientèle veut déplacer un rendez-vous sans appeler ;
- une activité touristique sollicitée par des visiteurs étrangers, plus à l'aise à l'écrit qu'au téléphone.
Il convient moins si personne ne peut lire les messages en journée, ou si vos clients sont surtout des entreprises, habituées à l'e-mail et au devis formel. Il ne remplace pas non plus un outil de réservation : une demande de créneau reçue par message doit encore être reportée dans l'agenda.
Promettre un délai que vous tiendrez
Le bouton vert laisse espérer une réponse rapide. Si elle arrive deux jours plus tard, le client se sent ignoré et contacte un concurrent. Avant d'installer quoi que ce soit, décidez honnêtement quand vous lirez vos messages : le matin avant de partir, à la pause de midi, le soir après le dernier rendez-vous.
Affichez ensuite cette promesse à côté du bouton, en une ligne : « Réponse dans la journée, du lundi au vendredi ». En dehors de ces créneaux, le message d'absence de WhatsApp Business prend le relais et annonce quand vous répondrez. Le réglage des messages automatiques et des réponses rapides est présenté dans l'article sur WhatsApp Business au restaurant, dont les conseils valent bien au-delà de la restauration.
Une fenêtre de chat suit la même règle. Ses horaires s'affichent dans la fenêtre elle-même, et en dehors de ces heures, elle propose de laisser un message plutôt que de faire croire qu'une personne va répondre dans la minute.
Sur mobile et sur ordinateur, deux usages
Sur un téléphone, le bouton ouvre directement l'application, avec votre numéro déjà renseigné. Sur un ordinateur, il mène vers WhatsApp Web ou l'application de bureau, que tous les visiteurs n'utilisent pas. Certains préféreront alors un formulaire ou un e-mail : gardez ces options visibles près du bouton.
Un simple lien plutôt qu'une extension
Le lien de discussion fourni par WhatsApp, qui contient votre numéro, suffit à créer le bouton. Il peut même préremplir le premier message, par exemple « Bonjour, je souhaite un devis pour », ce qui oriente le client dès le départ. Certaines extensions ajoutent une bulle animée ou une fenêtre de discussion : elles chargent du code supplémentaire à chaque visite, ce qui peut ralentir la page et déposer des traceurs.
La bonne place à l'écran
Une bulle flottante en bas de l'écran reste visible pendant toute la visite, mais elle peut masquer le bouton d'appel, un lien du pied de page ou le bandeau de cookies sur un téléphone. Testez la page sur votre propre téléphone. Si la bulle gêne, placez plutôt le bouton dans l'en-tête ou sur la page contact, à côté du numéro.
Un numéro professionnel et des données à protéger
N'affichez pas votre numéro personnel sur le site. Utilisez l'application WhatsApp Business, conçue pour les professionnels, avec le numéro de l'entreprise : vous y présentez un profil complet, vous séparez vie privée et travail, et un collègue peut prendre le relais pendant vos congés.
Les messages échangés sont des données personnelles : nom, numéro, photos de l'intérieur d'un logement, parfois une adresse. Demandez seulement ce qui sert à traiter la demande, supprimez régulièrement les conversations anciennes et mentionnez l'usage de WhatsApp dans votre politique de confidentialité. Envoyer des offres commerciales par ce canal suppose en principe l'accord préalable du client, comme le rappelle la CNIL sur cnil.fr.
Chat en direct, téléphone, formulaire : les autres options
Le bouton WhatsApp reste un moyen de contact parmi d'autres, et il ne convient pas à tous vos clients. Comparez-le aux solutions voisines :
- le téléphone, cliquable sur mobile, reste le plus direct pour une urgence, à condition d'indiquer les créneaux où vous décrochez ;
- le formulaire structure la demande et convient aux clients qui écrivent depuis un ordinateur ;
- le chat en direct exige une personne disponible pendant les heures affichées, et le chatbot pose d'autres questions, détaillées dans l'article sur le chatbot et le chat en direct ;
- le SMS touche aussi les clients qui n'utilisent pas WhatsApp.
Rien n'oblige à choisir un seul canal. Un artisan peut afficher son numéro, un formulaire de devis et le bouton WhatsApp, à condition que les trois mènent à la même personne et soient suivis avec le même soin. Leur emplacement est détaillé dans l'article sur la page contact idéale.
Installer le bouton en trois étapes
- Choisissez les créneaux où vous lirez vos messages, et rédigez la phrase qui les annonce à côté du bouton.
- Installez WhatsApp Business sur le téléphone de l'entreprise, puis écrivez le message d'absence et trois réponses rapides.
- Testez le bouton sur mobile et sur ordinateur, en vérifiant qu'il ne masque rien. Si la plupart des demandes portent sur des devis, un formulaire dédié reste un bon complément : chez nous, c'est une option à 80 € HT, détaillée sur la page des tarifs.