CGU : quand votre site en a besoin et ce qu'elles contiennent

Un espace client, des avis déposés par vos clients, une réservation qui passe par la création d'un compte : dès que votre site permet aux visiteurs d'agir au lieu de simplement lire, la question des conditions générales d'utilisation se pose. Ces règles du jeu, abrégées en CGU, protègent le site comme ses utilisateurs. Encore faut-il savoir quand elles servent vraiment, et ce qu'elles doivent dire.

CGU et CGV : deux documents différents

Les conditions générales de vente, ou CGV, encadrent une vente : prix, commande, paiement, livraison, rétractation, garanties. Leur contenu est détaillé dans l'article sur les CGV d'une boutique en ligne. Les conditions générales d'utilisation encadrent l'usage du site ou d'un service en ligne : accès, comptes, comportement attendu, contenus publiés, responsabilités de chacun.

Un même site peut avoir besoin des deux, réunies dans un document en parties distinctes ou publiées séparément. Elles se distinguent aussi des mentions légales, qui identifient l'éditeur, et de la politique de confidentialité, qui décrit l'usage des données personnelles. Aucune loi n'impose de CGU à tous les sites ; une fois acceptées, elles forment en revanche un contrat entre vous et l'utilisateur.

Les situations qui justifient des CGU

Un site vitrine qui présente votre activité et propose un formulaire de contact s'en passe en général. Le besoin apparaît avec les fonctions qui donnent un rôle actif au visiteur :

• Les comptes et l'espace client : création de compte, accès à des documents, historique de commandes ou de rendez-vous, comme le décrit l'article sur l'espace client d'un site ;
• Les contenus publiés par les visiteurs : avis, commentaires, photos, questions sur un forum ;
• Les outils de réservation ou de rendez-vous qui demandent un compte, gèrent une liste d'attente ou fixent des règles d'usage ;
• Les services en ligne : simulateur, configurateur, documents à télécharger, contenus réservés aux membres ;
• La mise en relation entre utilisateurs, comme des petites annonces, un cas plus complexe à confier à un avocat.

Si votre réservation passe par un outil extérieur, ses propres conditions s'appliquent à son service, et les vôtres couvrent votre site. Les règles d'annulation d'une prestation payante relèvent plutôt des CGV.

Ce que contiennent des CGU

L'accès au site et aux comptes

Les CGU précisent l'objet du site et des services, leurs conditions d'accès, et le fait que l'accès peut être interrompu, pour une maintenance par exemple. Pour les comptes, elles indiquent qui peut en créer un, l'obligation de fournir des informations exactes, la confidentialité du mot de passe et les cas où un compte peut être suspendu ou supprimé.

Les contenus publiés par les utilisateurs

Dès que des visiteurs publient sur votre site, les CGU fixent les règles : les contenus interdits, comme les propos injurieux, la publicité ou les photos de tiers prises sans leur accord, la modération et la possibilité de retirer un contenu. Elles précisent aussi l'autorisation que l'utilisateur vous donne d'afficher ce qu'il publie, et la façon de signaler un contenu qui pose problème.

Propriété, responsabilité et données

Le reste du texte couvre en général :

• la propriété des textes, photos et logos du site, et l'interdiction de les reprendre sans accord ;
• les limites de votre responsabilité, par exemple pour les liens vers d'autres sites ;
• le renvoi vers la politique de confidentialité pour tout ce qui touche aux données ;
• les modalités de modification des CGU, le droit applicable et un moyen de vous contacter.

Restez mesuré sur la responsabilité : face à un consommateur, une clause qui le prive de tout recours peut être jugée abusive et écartée, une notion expliquée sur economie.gouv.fr. Un texte équilibré vous protège mieux qu'un texte qui prétend tout exclure.

Faire accepter les CGU

Des conditions que personne n'a vues ont peu de poids. Placez le lien dans le pied de page du site, et rappelez-le aux moments où il compte : création de compte, publication d'un avis, première réservation.

Pour les comptes, demandez une acceptation active : une case à cocher, non cochée d'avance, avec une phrase du type « J'ai lu et j'accepte les conditions générales d'utilisation » et le lien vers le texte. Conservez la trace de cette acceptation, avec la date et la version acceptée, et vérifiez auprès de votre prestataire si l'outil l'enregistre automatiquement.

Les faire évoluer sans surprise

Vos CGU changeront avec votre site : nouvelle fonction, nouvel outil, nouvelle règle de modération. Datez et numérotez chaque version. Prévenez les utilisateurs inscrits avant l'entrée en vigueur d'un changement important, par e-mail ou par un message à la connexion, et demandez une nouvelle acceptation quand les règles changent en profondeur. Gardez les anciennes versions, utiles en cas de désaccord.

Évitez enfin de copier les CGU d'un autre site : le texte peut être protégé, et il décrira des fonctions ou des règles qui ne sont pas les vôtres. Partez de votre fonctionnement réel, puis faites relire le texte par un avocat si votre site publie des contenus d'utilisateurs, met des personnes en relation ou s'adresse à des mineurs. Votre CCI ou votre chambre de métiers peut aussi vous orienter.

En pratique

1. Listez ce que les visiteurs peuvent faire sur votre site, au-delà de lire et de vous contacter. Si la liste est vide, concentrez-vous sur les mentions légales et la politique de confidentialité.
2. Rédigez des règles qui décrivent votre fonctionnement réel, puis faites-les relire dès que votre situation sort de l'ordinaire.
3. Placez le lien dans le pied de page et la case à cocher à la création de compte, en datant la version. Si vous préparez un nouveau site avec comptes ou réservation, signalez-le dans votre demande de devis pour prévoir ces éléments dès la conception.