Devenir point relais : plus de passage dans sa boutique

Le représentant d'un réseau de livraison est passé ce matin : votre boutique, bien placée et ouverte le samedi, ferait un bon point relais. L'idée de voir entrer chaque jour des habitants du quartier est séduisante, mais les colis prennent de la place et du temps au comptoir. Avant de devenir point relais, pesez ce que vous gagnez, ce que vous donnez et la façon de transformer ces visiteurs en clients.

Comment fonctionne un point relais

Vous signez un contrat de partenariat avec un réseau de livraison de colis. Un chauffeur passe à heures régulières pour déposer et reprendre des colis, que vous enregistrez avec l'appareil ou l'application fournis. Le réseau vous rémunère selon les modalités prévues au contrat, qui varient d'un réseau à l'autre.

Au quotidien, le travail se répartit en quelques gestes répétés :

• scanner les colis livrés, puis les ranger de façon à les retrouver vite ;
• remettre chaque colis à son destinataire, sur présentation d'un code ou d'une pièce d'identité selon les règles du réseau ;
• accepter les colis déposés par des particuliers ou des vendeurs en ligne, y compris les retours ;
• préparer pour le chauffeur les colis non réclamés, renvoyés après le délai fixé par le réseau.

Les réseaux recherchent en général des commerces faciles d'accès, ouverts sur une large amplitude horaire et capables de stocker des colis à l'abri. Ils demandent aussi qu'une personne puisse remettre les colis pendant toutes les heures d'ouverture annoncées.

Ce que vous y gagnez

Le premier bénéfice, c'est le passage. Des habitants qui ne seraient jamais entrés franchissent votre porte, puis reviennent à chaque nouveau colis. Une partie d'entre eux découvre ce que vous vendez, et certains deviennent clients.

Votre boutique gagne aussi en visibilité. Elle apparaît sur la carte des points de retrait que consultent les acheteurs en ligne au moment de choisir leur livraison, et son nom figure dans les messages qui annoncent l'arrivée du colis. Le service rendu au quartier compte enfin : la boutique devient un repère pratique, que l'on recommande facilement.

Ce que cela vous coûte

Le temps passé au comptoir est le coût principal. Chaque remise prend quelques instants, mais les clients arrivent souvent en même temps, en fin de journée ou le samedi, et les volumes grimpent en décembre et pendant les soldes. Si vous conseillez une cliente pendant qu'une file se forme pour les colis, l'une des deux attend.

Il faut aussi de la place, à l'abri des regards, pour des colis de toutes tailles. Une boutique encombrée de cartons ressemble vite à un entrepôt, ce qui ne convient pas à tous les commerces : le service s'intègre mieux dans une boutique à flux régulier, comme une épicerie ou une maison de la presse, que dans un commerce fondé sur un long conseil.

Les questions à poser avant de signer

• Quelle est la durée du contrat, et avec quel préavis peut-on le résilier ?
• Le contrat interdit-il de travailler avec un autre réseau ?
• Qui est responsable d'un colis perdu, volé ou abîmé dans la boutique, et votre assurance le couvre-t-elle ?
• Peut-on limiter le nombre de colis acceptés quand la place manque ?
• Comment et quand êtes-vous payé, et comment signaler une fermeture pour congés ?

Faire des visiteurs des clients

La personne qui vient chercher un colis n'a pas prévu d'acheter. Elle remarquera pourtant ce qui se trouve sur son chemin et près du comptoir : une nouveauté, un produit de saison, un petit article à offrir. Renouvelez cette sélection souvent, puisque les mêmes personnes reviennent.

Un accueil aimable vaut mieux qu'un argumentaire. Une petite carte remise avec le colis, qui présente la boutique et propose une attention lors d'un prochain achat, suffit à faire passer le message. Pour ceux qui reviennent souvent, un programme de fidélité simple prolonge la relation, selon la méthode décrite dans l'article sur le programme de fidélité d'une boutique.

Signalétique, site et fiche Google

Le réseau fournit en général un autocollant ou un panneau pour la vitrine. À l'intérieur, une indication claire mène au comptoir des colis, pour que les visiteurs ne fassent pas la queue à la mauvaise caisse.

Sur votre fiche Google, n'ajoutez pas « point relais » au nom de l'établissement : les règles de Google demandent d'utiliser le nom réel de l'enseigne. Mentionnez plutôt le service dans la description et dans un post, en suivant les conseils pour optimiser la fiche Google d'une boutique. Sur le site, quelques lignes suffisent : le réseau, les horaires de retrait s'ils diffèrent de ceux de la boutique, et ce qu'il faut présenter.

Vos horaires doivent être identiques partout : sur la carte du réseau, sur Google et sur votre site. Avant des congés, prévenez le réseau dans les délais prévus et déclarez la fermeture sur Google, comme l'explique l'article sur la fermeture temporaire.

De l'offre à la décision

1. Mesurez la place disponible pour stocker des colis à l'abri, en période normale comme en décembre.
2. Relisez le contrat avec la liste de questions ci-dessus, et posez-les par écrit.
3. Préparez la sélection de produits à placer près du comptoir et la carte remise avec les colis. Si vous refaites votre site à cette occasion, estimez-le avec le configurateur de devis.