Fermeture temporaire : prévenir Google et vos clients

Un dégât des eaux ferme votre salon pour trois semaines, ou un arrêt maladie vous immobilise du jour au lendemain. Pendant ce temps, votre fiche Google continue d'afficher « Ouvert », et des clients se heurtent à un rideau baissé. Entre fermeture temporaire sur Google et horaires exceptionnels, le bon réglage dépend de la situation, et il se complète par quelques messages bien placés.

Horaires exceptionnels ou fermeture temporaire

Deux réglages distincts

Google Business Profile propose deux outils que l'on confond souvent :

• les horaires exceptionnels remplacent vos horaires habituels à des dates précises, par exemple « fermé du 4 au 18 août ». Ils prennent fin d'eux-mêmes, et la fiche reste celle d'un établissement en activité ;
• la fermeture temporaire se règle dans le statut de l'établissement. Une mention bien visible indique que vous êtes fermé pour le moment, sans date de fin, jusqu'à ce que vous la retiriez.

Le choix tient surtout à une question : connaissez-vous la date de réouverture ? L'aide officielle de Google Business Profile détaille ces deux options et leur affichage.

Le bon choix selon votre cas

• Congés annuels, pont, inventaire : horaires exceptionnels, saisis à l'avance.
• Travaux avec une date de fin fixée : horaires exceptionnels sur toute la période, à prolonger si le chantier déborde.
• Travaux à l'issue incertaine, sinistre, maladie : fermeture temporaire, retirée le jour de la reprise.
• Ouverture partielle, comme une boutique ouverte seulement le matin pendant des travaux : horaires exceptionnels réduits, plutôt qu'une fermeture qui ferait croire que tout est arrêté.

Pour les congés d'un indépendant et la gestion d'un carnet plein, l'article sur l'absence d'un auto-entrepreneur détaille les messages à prévoir. Ici, l'enjeu porte surtout sur les fermetures longues ou imprévues.

L'erreur à ne pas commettre : « définitivement fermé »

Le statut « définitivement fermé » signifie que l'entreprise n'existe plus. La mention s'affiche de façon très visible, et les clients qui la lisent vous rayent de leur liste. Ne le choisissez jamais pour une fermeture provisoire, même longue, et ne supprimez pas non plus la fiche.

Si vous changez d'adresse, il ne s'agit pas d'une fermeture : la fiche se modifie, comme l'explique l'article sur le déménagement et le changement de nom. Pendant une longue fermeture, surveillez aussi votre fiche : un internaute peut suggérer que l'établissement a fermé pour de bon, et Google appliquer la modification sans votre accord. Corrigez-la dès que vous la repérez.

Prévenir sur le site, la fiche et au téléphone

Le site

Un bandeau en haut de chaque page donne les dates et ce qui reste possible : « Fermé pour travaux jusqu'au 12 mars. Les commandes de gâteaux reprennent dès le 5, par téléphone. » Bloquez le module de réservation sur la période et relisez la page contact, qui promet peut-être un délai de réponse intenable.

Même pour plusieurs mois, gardez le site en ligne plutôt que de le passer en mode maintenance : c'est là que vos clients reviendront chercher la date de réouverture, et une page vide leur laisserait croire à une fermeture définitive.

La fiche Google

Une publication sur la fiche explique la situation en deux phrases, avec une photo si elle aide, celle du chantier par exemple. Les posts de la fiche Google conviennent bien à ce type d'annonce, puis à celle de la réouverture.

Le téléphone et les messages

Enregistrez une annonce de répondeur avec les mêmes dates, activez une réponse automatique sur votre messagerie et mettez en pause les plateformes de réservation ou de livraison. Pour une fermeture de plusieurs mois, prévenez aussi les annuaires principaux et les sites qui vous citent, comme celui de l'office de tourisme. Partout, les dates doivent être identiques.

Prévoir l'imprévu

Une fermeture pour maladie ne prévient pas. Si vous êtes seul à gérer la fiche, personne ne pourra la régler à votre place. Désignez dès maintenant une personne de confiance, associé, salarié ou proche, comme gestionnaire, selon la méthode décrite dans l'article pour donner accès à sa fiche Google.

Préparez avec elle un petit dossier : le texte du bandeau, l'annonce du répondeur, une publication type et la liste des réglages à faire, dans l'ordre. Le jour venu, elle n'aura qu'à changer les dates.

Annoncer la réouverture

Le jour où vous rouvrez, pas avant, retirez la fermeture temporaire dans le statut de la fiche, ou vérifiez que les horaires exceptionnels ont bien pris fin. Contrôlez ensuite vos horaires habituels, qui ont pu changer avec les travaux.

Publiez une annonce de réouverture avec des photos récentes, surtout si les lieux ont changé, retirez le bandeau du site, rouvrez les créneaux de réservation et réenregistrez l'annonce du répondeur. Un message aux clients qui ont accepté de recevoir vos nouvelles donne le coup d'envoi de la reprise.

Avant votre prochaine fermeture

1. Repérez dans votre espace Google Business Profile où se trouvent les horaires exceptionnels et le statut de l'établissement.
2. Ajoutez une personne de confiance comme gestionnaire de la fiche.
3. Rédigez à l'avance vos textes de bandeau, de répondeur et de publication.
4. Si votre site ne vous permet pas d'afficher vous-même un bandeau, signalez-le dans votre prochaine demande de devis.