Surveiller son e-réputation sans y passer ses journées

Un client vous appelle sur un numéro abandonné depuis deux ans, trouvé sur un vieil annuaire. Un voisin vous apprend qu'une discussion sur votre boutique anime un groupe Facebook du quartier. Votre e-réputation, c'est-à-dire l'image de votre entreprise telle qu'elle apparaît en ligne, se construit aussi sans vous, et la suivre demande seulement quelques alertes et un rendez-vous fixe chaque semaine.

Où l'on parle de vous

Ce qui se dit d'une petite entreprise se disperse sur plusieurs types de sites. Tous ne pèsent pas autant, mais chacun peut tomber sous les yeux d'un futur client :

• les avis Google, affichés sur votre fiche, dans la recherche et sur Google Maps ;
• les autres plateformes d'avis, comme Tripadvisor ou TheFork pour la restauration, PagesJaunes, ou Trustpilot pour certaines boutiques en ligne ;
• les réseaux sociaux : commentaires sous vos publications, mentions de votre compte, groupes d'habitants ou de parents ;
• les forums et sites de questions, quand votre métier s'y prête, comme la rénovation, le mariage ou les animaux ;
• la presse locale et les sites d'information de votre ville ;
• les annuaires et les sites qui reprennent les données des entreprises, avec des coordonnées parfois périmées.

Commencez par les endroits où vos clients vous cherchent réellement. Un avis Google est lu chaque jour par des inconnus qui hésitent ; un vieux sujet de forum relégué loin dans les résultats l'est beaucoup moins.

Des alertes qui travaillent pour vous

Les notifications de vos comptes

Activez les notifications de nouveaux avis dans Google Business Profile et sur chaque plateforme où vous avez revendiqué une fiche. Faites de même pour les commentaires, les mentions et les messages sur Facebook et Instagram. Dirigez le tout vers une adresse e-mail professionnelle que vous lisez chaque jour, plutôt que vers une boîte oubliée.

Les alertes Google

Le service gratuit Google Alertes envoie un e-mail quand de nouvelles pages contiennent les mots de votre choix. Créez-en trois ou quatre :

• le nom de votre entreprise entre guillemets ;
• ce même nom suivi de votre ville ;
• votre prénom et votre nom, si l'entreprise porte votre nom ou si vous exercez en indépendant ;
• le nom d'un produit ou d'un service qui vous identifie.

Ces alertes ne voient pas tout : les groupes privés et une bonne partie des réseaux sociaux leur échappent. Une fois par mois, tapez aussi votre nom dans Google en navigation privée et parcourez la première page, les images et l'onglet Actualités.

Un quart d'heure chaque semaine

Choisissez un créneau fixe, par exemple le lundi matin avant l'ouverture, et suivez toujours le même ordre :

1. lisez les nouveaux avis sur toutes vos plateformes et notez ceux qui appellent une réponse ;
2. parcourez les alertes reçues et ouvrez seulement les pages qui parlent vraiment de vous ;
3. contrôlez votre fiche Google, où des modifications proposées par des internautes peuvent changer vos horaires, votre téléphone ou votre catégorie ;
4. jetez un œil aux commentaires et aux messages restés sans réponse sur vos réseaux ;
5. notez dans un tableau la date, la source, le sujet et l'action décidée.

Ce tableau prend de la valeur avec le temps. Trois remarques sur l'attente au téléphone en deux mois signalent un problème d'organisation : le régler servira davantage votre réputation que la plus habile des réponses.

Répondre et corriger

Les critiques

Une critique publique appelle une réponse publique, calme et brève, rédigée après avoir vérifié les faits. La méthode, avec des exemples pour les cas fréquents, est détaillée dans l'article pour répondre à un avis négatif. Sur vos propres pages de réseaux sociaux, réservez la suppression aux insultes et au spam : effacer une critique polie se remarque et nourrit la méfiance.

Les informations fausses

Un horaire erroné, une ancienne adresse ou une fiche marquée fermée par erreur font perdre des clients sans bruit. Fixez une version de référence de vos coordonnées, puis corrigez chaque source en suivant la méthode de l'article sur les citations locales et les annuaires. Pour un article de presse inexact, écrivez poliment à la rédaction en joignant les éléments qui rectifient l'erreur.

Quand demander un retrait

Une critique sévère mais sincère reste en ligne, et c'est votre réponse qui la nuance. Certains contenus justifient en revanche une demande de retrait :

• un faux avis ou un avis contraire aux règles de la plateforme, à signaler selon la procédure décrite dans l'article sur les faux avis Google ;
• des propos injurieux, diffamatoires ou menaçants ;
• des informations personnelles, comme votre adresse privée ou le téléphone d'un salarié ;
• vos photos ou vos textes repris sans autorisation.

Commencez toujours par les outils de signalement de la plateforme concernée, et conservez des captures d'écran datées qui montrent l'adresse de la page. Pour les cas graves, consultez un avocat sans tarder, car les délais pour agir peuvent être courts. Le site service-public.fr présente les démarches en cas de diffamation ou d'injure en ligne, et la CNIL explique comment demander l'effacement de données personnelles ou leur déréférencement des moteurs de recherche.

Pour mettre en place votre veille

1. Créez cette semaine vos alertes Google : nom de l'entreprise, ce nom avec votre ville, votre propre nom.
2. Activez les notifications d'avis et de mentions sur tous vos comptes, vers une adresse lue chaque jour.
3. Bloquez un quart d'heure fixe chaque semaine pour tenir votre tableau de suivi. Si votre fiche Google reste à créer ou à compléter, notre agence s'en charge pour 20 € HT, une option à cocher dans le configurateur de devis.