Médiateur de la consommation : une obligation pour votre site ?

Beaucoup de commerçants découvrent le médiateur de la consommation le jour où un client mécontent leur en demande les coordonnées. Tout professionnel qui vend des biens ou des services à des particuliers doit pourtant leur permettre d'y recourir gratuitement, et l'indiquer sur son site. Mieux vaut régler la question à froid, avant le premier litige.

Une obligation pour qui vend à des particuliers

Depuis 2016, le Code de la consommation impose à tout professionnel de garantir au consommateur l'accès à un dispositif de médiation de la consommation. L'obligation concerne la boutique en ligne comme le commerce de quartier, le restaurant, l'artisan ou le coach, dès lors que le client est un particulier. Elle vaut aussi pour les ventes conclues au comptoir : le site n'est que l'un des supports où l'information doit figurer. Les litiges entre professionnels n'entrent pas dans ce cadre.

La médiation est gratuite pour le consommateur ; ses frais restent à la charge du professionnel, selon les conditions fixées par chaque médiateur. Certains domaines, comme les soins délivrés par les professionnels de santé, relèvent d'autres règles. La DGCCRF détaille le champ exact de l'obligation sur economie.gouv.fr et contrôle son respect : un manquement peut être sanctionné par une amende administrative.

Comment se déroule une médiation

Le médiateur intervient pour trouver une solution amiable quand le client et vous n'êtes pas parvenus à un accord. Le parcours suit en général ces étapes :

1. le client vous adresse d'abord une réclamation écrite, par e-mail ou par courrier ;
2. faute de réponse satisfaisante, il saisit le médiateur, en ligne ou par courrier, dans un délai limité après sa réclamation ;
3. le médiateur recueille la position de chacun et propose une solution, dans un délai lui aussi fixé par les textes ;
4. chacun reste libre d'accepter ou de refuser cette proposition, et le recours au juge reste possible.

Le médiateur doit être indépendant et impartial : il ne défend ni le client ni le professionnel. Un client qui n'a pas d'abord tenté de régler le litige avec vous par écrit verra en principe sa demande refusée par le médiateur, d'où l'intérêt de traiter chaque réclamation avec sérieux.

Choisir son médiateur

Le médiateur ne se choisit pas au hasard. Il doit être référencé par la commission chargée d'évaluer et de contrôler la médiation de la consommation, dont la liste est publiée sur economie.gouv.fr.

Trois pistes

• le médiateur de votre secteur, quand il en existe un : certains domaines disposent d'un médiateur public ou propre à la profession ;
• le médiateur proposé par votre fédération ou votre organisation professionnelle, souvent accessible à ses adhérents ;
• une entité de médiation généraliste inscrite sur la liste officielle, avec laquelle vous signez une convention ou une adhésion.

Les points à comparer

Comparez les conditions avant de signer : coût de l'adhésion et des dossiers traités, durée de l'engagement, délais de traitement, saisine en ligne possible pour vos clients. Vérifiez aussi que le médiateur couvre bien votre activité, car certains ne traitent que des secteurs précis. Votre CCI, votre chambre de métiers ou votre comptable peuvent vous orienter vers les solutions habituelles de votre métier.

Où l'indiquer sur votre site et vos documents

Vous devez communiquer de façon visible et lisible les coordonnées du médiateur dont vous relevez, avec l'adresse de son site internet. Concrètement, indiquez son nom, son adresse postale et son site :

• dans vos conditions générales, un point repris dans les guides sur les CGV d'une boutique en ligne et sur les CGV d'un prestataire de services ;
• sur votre site, dans une page accessible depuis le pied de page, par exemple une page « Médiation » ou la rubrique des conditions de vente ;
• sur vos devis, bons de commande ou contrats, quand vous en remettez ;
• dans votre réponse à une réclamation que vous n'avez pas pu régler à l'amiable.

Si un ancien modèle de conditions renvoie vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, vérifiez ce passage : l'Union européenne a fermé cette plateforme en 2025. La rubrique consacrée à la médiation sur economie.gouv.fr donne les informations à jour.

Réclamations et médiation au quotidien

Prévenir les litiges

Le meilleur médiateur reste celui que vos clients n'ont jamais besoin de saisir. Une adresse de contact visible, des réponses rapides et une trace écrite de chaque échange règlent bien des désaccords avant qu'ils ne s'enveniment. Prévoyez une adresse e-mail pour les réclamations, un délai de réponse annoncé et un modèle de réponse qui reprend la demande, la solution proposée et, si le désaccord persiste, les coordonnées du médiateur.

Si un client saisit le médiateur

Le médiateur vous informe de la demande et vous invite à donner votre version. Répondez dans le délai indiqué, avec des faits et des pièces : bon de commande, facture, échanges écrits, photos, conditions générales acceptées par le client. Un ton calme et factuel sert votre dossier mieux qu'une longue plaidoirie.

Si vous acceptez la solution proposée, appliquez-la sans tarder, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'un échange ou d'un geste commercial. Si vous la refusez, expliquez brièvement pourquoi. Dans tous les cas, notez ce que le litige vous apprend : une condition mal formulée, un délai trop court, une information absente de votre site.

Se mettre en règle en trois étapes

1. Consultez la liste des médiateurs référencés sur economie.gouv.fr et demandez à votre fédération si elle en propose un.
2. Comparez deux ou trois offres, signez la convention et notez les coordonnées exactes du médiateur.
3. Ajoutez-les à vos conditions générales, à votre site et à vos modèles de devis. Si vous préparez une boutique en ligne, intégrez ces pages au projet dès le départ : le configurateur de devis donne le prix de la boutique et de ses options.