Pop-up sur un site : quand l'utiliser sans agacer

Votre restaurant ferme une semaine en mars pour travaux : pendant ces quelques jours, une fenêtre qui s'affiche à l'ouverture du site rend service à tous les visiteurs. Le reste de l'année, une fenêtre qui réclame une adresse e-mail avant même la lecture de la carte produit l'effet inverse. Une pop-up sur un site internet se juge à son message, à son moment et à l'écran sur lequel elle apparaît.

Ce qu'on appelle une pop-up

Une pop-up, ou fenêtre surgissante, s'affiche par-dessus la page et oblige à la fermer pour continuer. Elle prend plusieurs formes : une fenêtre qui s'ouvre dès l'arrivée, après quelques secondes ou au milieu de la lecture, une fenêtre de sortie qui apparaît quand la souris se dirige vers la fermeture de l'onglet, ou un écran entier qui précède le contenu sur mobile.

Le bandeau de cookies est un sujet à part. Il répond à une obligation, avec ses propres règles, précisées par la CNIL et résumées dans l'article sur le RGPD et les cookies. Les conseils qui suivent concernent les fenêtres que vous choisissez d'ajouter.

Quand elle rend service

Une fenêtre se justifie quand l'information change la visite du client et qu'il risque de la manquer ailleurs :

• une fermeture exceptionnelle ou des horaires modifiés pour quelques jours ;
• un accès perturbé : travaux dans la rue, entrée déplacée, parking fermé ;
• une commande à passer avant une date limite, comme les bûches de Noël ou les menus de fêtes ;
• une mise en garde, par exemple contre un faux message qui circule à votre nom.

Pour les congés et les absences, l'article sur les vacances et l'indisponibilité propose d'autres façons de prévenir vos clients. Dans tous ces cas, la fenêtre reste courte, se ferme d'un geste et disparaît dès que l'information n'est plus valable. Son texte tient en deux lignes : ce qui change, à quelles dates, et ce que le client peut faire à la place, comme commander la veille ou passer par un autre accès.

La newsletter, avec des précautions

Une invitation à s'inscrire peut fonctionner si elle arrive au bon moment : à la fin d'un article, après plusieurs pages consultées, ou quand le visiteur s'apprête à partir sur ordinateur. Elle annonce ce que l'abonné recevra et à quel rythme, et respecte les règles de consentement. L'article sur la newsletter d'un commerce de proximité aide à décider si elle vaut l'effort.

Quand elle fait fuir

Le cas le plus courant est aussi le plus gênant : une fenêtre qui couvre l'écran d'un téléphone dès l'arrivée. Le visiteur venait de Google pour un horaire ou un numéro, il trouve un mur, cherche une croix minuscule dans un coin, la manque, et revient aux résultats.

D'autres pratiques agacent tout autant :

• l'empilement : bandeau de cookies, fenêtre d'inscription, bulle de discussion et invitation à installer une application en même temps ;
• la fenêtre qui revient à chaque page, ou à chaque visite, après avoir été fermée ;
• le bouton de refus culpabilisant, du genre « Non merci, je n'aime pas les bonnes affaires » ;
• la fenêtre restée en ligne des semaines après la date qu'elle annonçait.

Sur ordinateur, la fenêtre de sortie, qui apparaît quand la souris quitte la page, dérange moins : le visiteur a déjà lu ce qu'il cherchait. Elle demande tout de même de la mesure, avec une seule apparition et un message qui lui apporte quelque chose.

Ce que Google en dit

Google indique dans sa documentation que les fenêtres intrusives, celles qui masquent le contenu principal quand on arrive sur une page depuis ses résultats, surtout sur mobile, dégradent l'expérience et peuvent peser sur la visibilité de la page. Il précise que les fenêtres répondant à une obligation légale, comme le consentement aux cookies ou la vérification de l'âge, ne sont pas visées si elles restent raisonnables, pas plus que les bandeaux qui occupent une petite partie de l'écran.

Le risque dans les résultats compte pourtant moins que les visiteurs partis avant d'avoir lu une ligne. Ce sont eux qu'une fenêtre mal réglée vous coûte chaque jour.

Les solutions plus discrètes

La plupart des messages passent aussi bien, et souvent mieux, sans fenêtre :

• un bandeau fin en haut de page pour une fermeture, un changement d'horaires ou une date limite de commande ;
• un encadré dans la page, après le contenu, pour l'inscription à la newsletter ;
• une mention directement dans le bloc des horaires : « Fermé du 3 au 10 mars » ;
• une publication sur votre fiche Google et vos réseaux, avec des horaires exceptionnels renseignés.

Si vous gardez une fenêtre, réglez-la avec soin : pas d'affichage à l'arrivée sur mobile, une seule apparition par visiteur, un bouton de fermeture bien visible et une version réduite sur téléphone, qui n'occupe que le bas de l'écran. N'oubliez pas les visiteurs qui naviguent au clavier ou avec un lecteur d'écran : la fenêtre doit se fermer avec la touche Échap, et son bouton de fermeture porter un nom compréhensible.

Avant d'activer une pop-up

1. Écrivez en une phrase ce que la fenêtre apporte au visiteur. Si la phrase parle surtout de vous, choisissez un bandeau ou un encadré.
2. Réglez son affichage : jamais à l'arrivée sur mobile, une fois par visiteur, avec une date de retrait notée dans votre agenda.
3. Si votre site ne permet ni bandeau ni message temporaire, précisez ce besoin dans votre demande de devis pour le prochain site.