Précommandes : vendre avant de produire, sans décevoir

Le 23 décembre au soir, vous comptez les commandes : soixante bûches à remettre le lendemain, alors que votre laboratoire en sort quarante par jour. La précommande devait vous aider à produire au plus juste, et elle vous met en difficulté faute de règles posées au départ. Bien préparée, elle vous permet au contraire de vendre avant de produire, d'acheter les bonnes quantités et de tenir chaque promesse faite au client.

Ce qui se prête à la précommande

La précommande convient aux produits que vous fabriquez ou recevez en quantité limitée, à une date connue. Les commerces alimentaires y pensent d'abord pour les fêtes, mais le principe vaut bien au-delà :

• les produits de saison : galettes en janvier, chocolats de Pâques, bûches et foie gras pour Noël ;
• les éditions limitées : une série de céramiques, un parfum de bougie, une bière de saison ;
• la nouvelle collection d'une boutique de vêtements, réservée avant son arrivée en magasin ;
• les objets faits main fabriqués à la demande, dont le délai dépend de votre carnet de commandes ;
• un livre attendu, réservé chez le libraire avant sa parution.

Dans tous ces cas, la précommande vous donne deux informations précieuses : combien produire, et pour quand. Elle réduit les invendus et vous évite d'avancer seul le coût des matières premières. Pour une boulangerie, la page de précommande des galettes et des bûches est détaillée dans l'article sur le site internet d'une boulangerie-pâtisserie.

Fixer une capacité avant d'ouvrir

Avant de penser aux ventes, calculez ce que vous pouvez réellement fournir : la production d'une journée, la place disponible en chambre froide ou en réserve, le temps de préparation de chaque commande, sans oublier les clients qui achèteront au comptoir sans avoir commandé. Ce plafond se traduit ensuite simplement sur le site :

• un nombre maximum de commandes par jour ou par créneau de retrait ;
• un message « complet » qui s'affiche dès que la limite est atteinte ;
• une date de clôture annoncée dès l'ouverture des commandes ;
• une quantité maximum par client pour les éditions très limitées.

Gardez une marge. Un four en panne, un fournisseur en retard ou un salarié malade arrivent toujours au pire moment. Mieux vaut afficher « complet » un peu tôt, quitte à rouvrir quelques places ensuite, que promettre ce que l'atelier ne pourra pas tenir.

Une date promise, écrite partout

Le client qui précommande achète autant une date qu'un produit. Indiquez-la sans ambiguïté : un jour et un créneau horaire pour un retrait en boutique, une semaine d'expédition pour un envoi. Les formules vagues comme « courant décembre » ou « dès réception » provoquent des appels et des déceptions.

Cette date doit figurer sur la page du produit, dans le récapitulatif avant paiement et dans l'e-mail de confirmation. Pour une vente conclue en ligne avec un particulier, les règles de la vente à distance imposent d'ailleurs d'informer le client, avant la commande, de la date ou du délai de livraison, du prix total frais compris et de l'existence ou non d'un droit de rétractation. Certains produits, comme les denrées périssables ou les articles personnalisés, peuvent faire l'objet d'exceptions à ce droit. Le site economie.gouv.fr présente ces obligations, que vos conditions générales de vente doivent reprendre.

Payer à la commande ou au retrait

Les deux formules se défendent, et le choix dépend surtout de votre produit.

Le paiement à la commande

Il engage le client et limite les commandes oubliées. Il vous apporte aussi la trésorerie nécessaire pour acheter les matières premières. En contrepartie, il suppose un prestataire de paiement et une procédure de remboursement prête à servir si vous devez annuler.

Le paiement au retrait

Plus simple à mettre en place, il rassure les clients qui préfèrent voir le produit avant de payer. Le risque vient des commandes jamais retirées : pour un produit frais, elles sont perdues. Une solution intermédiaire consiste à demander une partie du prix à la commande, sous forme d'acompte ou d'arrhes, deux notions aux effets différents expliquées dans l'article sur l'acompte en ligne.

Confirmation, rappel et retard : les messages à prévoir

Plusieurs semaines peuvent séparer la commande du retrait. Pendant ce temps, le client doit savoir où il en est sans avoir à vous appeler.

1. La confirmation, envoyée automatiquement : produit, quantité, date et créneau, adresse de retrait ou mode d'envoi, montant payé ou restant dû, conditions d'annulation.
2. Le rappel, la veille ou l'avant-veille : il limite les oublis et précise ce qu'il faut présenter au comptoir.
3. L'avis d'expédition, pour les envois, avec le numéro de suivi du colis.

Si vous prenez du retard

Prévenez dès que vous savez, sans attendre que le client s'inquiète. Annoncez une nouvelle date réaliste, expliquez la cause en une phrase et laissez le choix : patienter ou être remboursé. Mettez aussi à jour la page du produit pour les commandes suivantes. Un client prévenu à temps accepte souvent un décalage ; celui qui découvre le retard au comptoir, beaucoup plus rarement.

Avant d'ouvrir vos premières précommandes

1. Calculez votre capacité par jour ou par créneau, puis retirez-en une marge de sécurité.
2. Rédigez la page du produit avec la date de retrait ou d'expédition, le prix total et vos conditions.
3. Écrivez les e-mails de confirmation, de rappel et de retard, puis testez le parcours avec une fausse commande.
4. Si votre site ne gère pas encore les créneaux de retrait, l'option click and collect coûte 300 € HT chez nous : le configurateur de devis l'ajoute à votre projet.