Site inaccessible : les premiers réflexes avant de paniquer

Lundi matin, un client vous appelle : « Votre site ne marche plus. » Sur votre ordinateur, pourtant, tout s'affiche normalement. Un site inaccessible peut l'être pour tout le monde ou seulement pour une partie des visiteurs, et quelques vérifications simples suffisent à savoir où chercher avant d'alerter qui que ce soit.

D'abord, confirmer la panne

Votre ordinateur garde parfois en mémoire une ancienne version des pages, et votre connexion n'est pas celle de vos clients. Avant de conclure, faites ces vérifications :

1. Ouvrez le site sur votre téléphone, wifi coupé, en 4G.
2. Essayez une fenêtre de navigation privée, qui ignore la mémoire du navigateur.
3. Passez l'adresse dans un service en ligne gratuit qui teste si un site répond depuis plusieurs endroits.
4. Notez le message exact affiché, avec une capture d'écran.

Le message affiché oriente déjà la recherche. Une page blanche ou une « erreur 500 » désigne plutôt le site lui-même ; « Ce site est inaccessible » ou « Adresse introuvable », le nom de domaine ou le serveur ; « Votre connexion n'est pas privée », le certificat ; une page de publicité ou de mise en vente du domaine, une expiration.

Si le site s'ouvre partout sauf chez un client, le problème vient sans doute de son côté : appareil, réseau d'entreprise, ou réglage récent pas encore pris en compte par son fournisseur d'accès. Si rien ne s'affiche nulle part, passez aux causes ci-dessous.

Les causes les plus fréquentes

Un nom de domaine expiré

Un domaine non renouvelé cesse de fonctionner : le site disparaît, les e-mails aussi, et une page du bureau d'enregistrement prend parfois la place du site. Connectez-vous au compte du bureau d'enregistrement pour vérifier la date d'expiration et renouveler sans attendre. Une période de grâce permet en général au titulaire de récupérer son domaine, mais sa durée et ses conditions varient selon l'extension et le prestataire. Le guide sur le nom de domaine et l'hébergement explique qui fait quoi entre le bureau d'enregistrement et l'hébergeur.

Une panne ou une suspension de l'hébergement

Le serveur peut tomber en panne, ou l'hébergeur suspendre le compte : facture impayée, carte bancaire expirée, espace saturé, envoi massif de spam détecté. La plupart des hébergeurs publient une page d'état qui signale les incidents en cours. Une suspension liée à du spam ou à des pages inconnues appelle les réflexes décrits dans l'article sur le site piraté.

Un certificat expiré

Le site fonctionne, mais le navigateur affiche une page d'alerte devant laquelle beaucoup de visiteurs renoncent. Le renouvellement automatique a pu échouer après un changement de réglage : l'article sur le certificat SSL et le HTTPS explique comment le vérifier.

Une modification récente

Une mise à jour d'extension, un changement d'hébergeur, une nouvelle messagerie qui a demandé de modifier les réglages du domaine, l'intervention d'un prestataire : beaucoup de pannes suivent un changement fait dans les jours précédents. Une modification des réglages du domaine met d'ailleurs un certain temps à se propager, parfois plusieurs heures, pendant lesquelles le site peut s'afficher chez certains et pas chez d'autres. Si vous savez quel changement a précédé la panne, dites-le : revenir à l'état antérieur est souvent la solution la plus rapide, à condition qu'une sauvegarde existe.

Contacter votre prestataire avec les bonnes informations

Un message qui dit seulement « le site ne marche plus » entraîne des allers-retours. Donnez d'emblée les éléments qui permettent de chercher au bon endroit :

• l'adresse de la page concernée, ou « tout le site » ;
• l'heure où le problème a commencé, ou la dernière fois que tout fonctionnait ;
• le message affiché, avec la capture d'écran ;
• les appareils et les connexions testés ;
• les changements récents dont vous avez connaissance ;
• l'état de vos e-mails : s'ils sont coupés eux aussi, le nom de domaine devient un bon suspect.

Si personne ne suit votre site, adressez-vous à l'hébergeur pour le serveur et au bureau d'enregistrement pour le domaine. La liste de vos accès, tenue à jour, fait alors gagner un temps précieux.

Prévenir vos clients pendant la panne

Votre fiche Google continue de s'afficher avec vos horaires et votre téléphone, même quand le site est hors service. Publiez-y un court message, ainsi que sur vos réseaux sociaux, pour indiquer comment vous joindre ou réserver en attendant. Si les commandes ou les rendez-vous passent par le site, proposez une solution de secours : téléphone, messagerie, ou e-mail si votre boîte fonctionne encore. Sur votre répondeur, un message court qui indique l'autre moyen de réserver évite les appels sans suite.

Évitez d'annoncer une heure de retour que vous ne connaissez pas. Prévenez plutôt une fois le site rétabli, et vérifiez ensuite que les réservations ou les messages envoyés pendant la panne ne se sont pas perdus.

Pour être prêt la prochaine fois

1. Activez le renouvellement automatique du nom de domaine et vérifiez la carte bancaire enregistrée chez le bureau d'enregistrement.
2. Installez un outil de surveillance qui vous alerte par SMS, ou sur une adresse e-mail qui ne dépend pas de votre domaine, quand le site ne répond plus, comme le conseille l'article sur la maintenance d'un site.
3. Gardez une sauvegarde récente hors du serveur et la liste de vos accès dans un endroit sûr.
4. Si les pannes se répètent sur une technologie dépassée, comparez le coût des réparations avec celui d'un site neuf grâce au configurateur de devis.