Faut-il s'occuper de sa page Yelp ?

Un client vous montre sur son téléphone la page Yelp de votre boutique : la photo date des anciens propriétaires et les horaires sont faux. Vous ne l'avez jamais créée, et vous ignoriez même son existence. En France, la plupart des clients choisissent un commerce sur Google, mais une page Yelp laissée à l'abandon peut tromper ceux qui tombent dessus.

Yelp, une plateforme d'avis ouverte

Yelp est un site et une application d'avis sur les commerces et les services de proximité, né aux États-Unis et disponible en France. Comme d'autres plateformes ouvertes, il laisse ses utilisateurs évaluer une entreprise sans que celle-ci ait rien demandé : une page à votre nom peut donc exister, créée par un client ou à partir d'informations publiques. L'article consacré à Trustpilot et aux autres sites d'avis décrit plus largement ces plateformes ouvertes.

Une page Yelp affiche le nom, l'adresse, le téléphone, les horaires, des photos, une catégorie et une note en étoiles calculée à partir des avis. Il arrive qu'elle apparaisse dans les résultats de Google quand on cherche le nom d'un commerce, parfois dès la première page.

Sa place face à Google en France

Pour trouver un commerce près de chez eux, la plupart des Français passent par Google et Google Maps. Dans la restauration et le tourisme, TripAdvisor occupe aussi une place importante. Yelp reste plus discret, et pèse rarement autant que votre fiche Google dans le choix d'un client.

Certains le consultent pourtant volontiers : des voyageurs venus de pays où l'application est courante, comme les États-Unis ou le Canada, et des utilisateurs fidèles depuis des années. Pour savoir ce qu'il en est chez vous, tapez votre nom et votre ville dans Google, puis votre nom suivi du mot « avis », et regardez si Yelp apparaît en première page. Demandez aussi à vos clients étrangers comment ils vous ont trouvé.

Revendiquer la page et corriger les informations

Yelp propose aux entreprises un espace professionnel gratuit. Vous y recherchez votre établissement, puis vous prouvez que vous le gérez grâce à une étape de vérification. Utilisez une adresse e-mail professionnelle que vous consultez, et rangez vos identifiants avec ceux de vos autres fiches.

Une fois la page à vous, complétez chaque champ :

le nom exact, identique à celui de votre fiche Google, sans mots-clés ajoutés ;
l'adresse postale, le téléphone et le lien vers votre site ;
les horaires habituels, puis les horaires exceptionnels des fêtes et des congés ;
la catégorie la plus précise possible et une courte présentation ;
des photos récentes de la devanture, de l'intérieur et de vos produits.

Choisissez des photos prises à la lumière du jour, sans retouche excessive : elles côtoieront celles des clients, et l'écart se remarque vite.

Recopiez ces informations depuis votre version de référence, celle que vous utilisez partout, en suivant la méthode décrite pour les citations locales et les annuaires. Après un changement de propriétaire, de nom ou d'adresse, signalez-le à Yelp depuis votre espace, pour qu'une ancienne page ne continue pas d'égarer les clients.

Des formules publicitaires payantes vous seront sans doute proposées, parfois par téléphone. La revendication et les réponses aux avis restent gratuites : n'envisagez la publicité qu'après avoir vérifié le rôle réel de Yelp auprès de votre clientèle.

Les avis sur Yelp : des règles à part

Ne pas solliciter d'avis

Google autorise les entreprises à demander des avis à leurs clients, dans certaines limites. Les consignes de Yelp, elles, excluent toute sollicitation d'avis, même auprès de clients satisfaits. Vous pouvez en revanche faire savoir que vous êtes présent sur la plateforme, par exemple avec un autocollant en vitrine ou un lien sur votre site. Lisez ses règles destinées aux professionnels avant toute démarche.

Un tri automatique

Yelp utilise un logiciel qui classe une partie des avis comme « non recommandés ». Ceux-ci restent consultables à part, mais n'entrent pas dans la note affichée. Un avis rédigé par un compte récent ou peu actif peut ainsi quitter la page principale. Ce tri ne dépend pas de vous et ne se négocie pas.

Répondre avec méthode

Yelp permet de répondre publiquement ou par message privé. Gardez la même courtoisie que sur Google : remerciez, reconnaissez ce qui doit l'être, proposez une solution, sans jamais divulguer d'informations sur le client. Si l'avis est rédigé en anglais, répondez en anglais : les voyageurs suivants liront votre réponse. Les formulations utiles figurent dans l'article sur la réponse à un avis négatif. Un avis injurieux ou qui ne relate aucune expérience réelle peut être signalé avec l'outil prévu. En France, les faux avis constituent une pratique commerciale trompeuse : n'en publiez jamais, et n'en demandez pas à vos proches.

Le temps que Yelp mérite

L'effort à fournir dépend de votre situation :

votre page apparaît quand on cherche votre nom : revendiquez-la, tenez-la à jour et répondez aux avis ;
vous accueillez beaucoup de visiteurs étrangers : soignez les photos et les horaires, et consultez la page chaque mois ;
la page affiche des informations fausses : corrigez-les, même si vous ne comptez pas l'animer ;
aucune page n'existe et personne ne vous en parle : rien ne presse, un contrôle par an suffit.

Dans tous les cas, activez les notifications par e-mail : vous serez prévenu d'un nouvel avis sans avoir à vous connecter. Un quart d'heure par trimestre suffit alors le plus souvent à garder la page propre.

Pour faire le point

Cherchez votre commerce sur Google et sur Yelp, et notez ce qui s'affiche.
Revendiquez la page si elle existe, puis alignez ses informations sur votre fiche Google.
Répondez aux avis récents et activez les alertes.
Consacrez le reste de votre temps à votre fiche Google, qui pèse bien plus lourd : sa création ou son optimisation coûte 20 € HT chez nous, détail sur la page des tarifs.