Trustpilot et autres sites d'avis : faut-il y être présent ?

Avant de commander sur une boutique en ligne qu'il ne connaît pas, un acheteur tape souvent le nom du site suivi du mot « avis ». Dans les résultats apparaissent une note Trustpilot, une page sur un autre site d'avis, parfois une discussion sur un forum. Les avis Trustpilot et ceux des plateformes comparables n'ont pourtant pas le même poids pour toutes les entreprises : tout dépend de la façon dont vos clients vous choisissent.

Deux familles de plateformes

Les sites d'avis fonctionnent selon deux grands modèles :

• les plateformes ouvertes, où toute personne inscrite peut évaluer une entreprise, même si celle-ci n'a rien demandé. Trustpilot fonctionne ainsi : une page à votre nom peut exister sans que vous l'ayez créée ;
• les solutions sur invitation, où seuls les clients sollicités par l'entreprise après un achat peuvent déposer un avis. Elles prennent souvent la forme d'un module ajouté à une boutique en ligne.

S'y ajoutent les plateformes propres à un secteur, comme TripAdvisor pour la restauration et le tourisme, présentées dans l'article sur les sites d'avis d'un restaurant. Chacune publie ses règles de modération et ses méthodes de vérification : lisez-les avant de vous engager.

Quand ces sites comptent, et quand Google suffit

Une plateforme comme Trustpilot rend surtout service quand le client ne peut pas vous rencontrer avant d'acheter :

• une boutique en ligne sans magasin, alors que les fiches Google d'établissement sont réservées aux entreprises qui reçoivent ou rencontrent leurs clients ;
• un service vendu à distance : formation en ligne, traduction, conseil en visio, création de contenus ;
• une activité qui vend dans toute la France, où l'acheteur cherche le nom de l'entreprise suivi du mot avis.

Une créatrice de bijoux qui vend uniquement en ligne, par exemple, n'a pas de fiche Google à faire valoir. Une page d'avis tenue à jour joue alors ce rôle de preuve auprès des nouveaux acheteurs.

Pour un commerce de quartier, un restaurant ou un artisan, la situation diffère. Les clients comparent les adresses sur Google Maps, au moment où ils choisissent. Votre temps rapporte alors davantage sur la fiche Google, avec la méthode pour obtenir plus d'avis Google, éventuellement complétée par une plateforme de votre secteur.

Pour savoir où vous en êtes, cherchez votre nom suivi du mot avis et regardez ce qui apparaît. Demandez aussi à vos nouveaux clients ce qu'ils ont consulté avant de vous contacter.

Revendiquer sa page et la tenir à jour

Même si vous ne comptez pas animer une plateforme, vérifiez qu'aucune page à votre nom n'y vit sans vous. Sur Trustpilot comme ailleurs, la revendication passe par un espace réservé aux entreprises, avec une étape de vérification, souvent au moyen d'une adresse e-mail liée à votre nom de domaine. Une fois la page à vous, complétez la description, l'adresse du site, la catégorie et les moyens de contact.

Activez les alertes par e-mail pour être prévenu de chaque nouvel avis. Si un avis enfreint les règles de la plateforme, parce qu'il contient des insultes, des données personnelles ou ne relate aucune expérience réelle, signalez-le avec l'outil prévu. La plateforme décide seule de la suite.

Des formules payantes vous seront sans doute proposées. Avant de souscrire, vérifiez ce qu'elles ajoutent par rapport à l'accès de base, et si vous en avez vraiment l'usage.

Répondre comme vous le feriez sur Google

Les lecteurs d'une page d'avis regardent vos réponses autant que les notes. Répondez dans des délais raisonnables, et dans la langue de l'avis si vous vendez à l'étranger. Remerciez brièvement pour les avis positifs, en reprenant un détail. Face à une critique, répondez avec des faits, reconnaissez ce qui doit l'être et proposez une solution concrète, sans jamais divulguer d'informations sur le client.

Pour une boutique en ligne, les reproches portent souvent sur un retard de livraison ou un retour compliqué. Rappelez ce qui a été fait, et renvoyez vers votre page de retours si elle répond à la question. La méthode et des exemples de formulations figurent dans l'article sur la réponse à un avis négatif.

Inviter ses clients dans les règles

Inviter vos clients à donner leur avis est permis, à condition de respecter quelques principes :

• sollicitez tous vos clients, et pas seulement ceux que vous savez satisfaits ;
• envoyez la demande après la livraison ou la prestation, quand le client peut vraiment juger ;
• n'offrez aucune contrepartie liée au contenu de l'avis, et lisez les consignes de chaque plateforme, qui encadrent strictement toute incitation ;
• n'achetez jamais d'avis, n'en rédigez pas vous-même et ne demandez pas à vos proches d'en écrire.

En France, les faux avis constituent une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi et contrôlée par la DGCCRF. Les sites qui publient des avis de consommateurs doivent aussi indiquer s'ils les contrôlent, et de quelle manière. Si vous affichez des avis sur votre propre site, précisez de la même façon si et comment vous vérifiez qu'ils viennent de vrais clients. Les règles sont résumées sur economie.gouv.fr.

Évitez enfin de ne montrer que les meilleures notes. Une sélection flatteuse présentée comme représentative trompe le lecteur, et les clients finissent par s'en apercevoir.

Pour trancher

1. Cherchez votre nom suivi du mot avis et listez les plateformes qui apparaissent.
2. Revendiquez les pages qui existent déjà, même si vous ne comptez pas les animer.
3. Choisissez une plateforme prioritaire selon votre clientèle : Google pour un commerce local, un site d'avis pour une boutique en ligne ou un service à distance.
4. Faites aussi profiter votre site de vos avis : chez nous, l'affichage des avis Google sur le site est une option à 50 € HT, présentée sur la page des tarifs.