Répondre à un avis positif : exemples et bonnes pratiques
Sous chaque avis cinq étoiles de votre fiche, la même réponse : « Merci pour votre avis, à bientôt. » Un lecteur attentif repère vite ce message copié mot pour mot, et il en conclut que personne ne lit vraiment ce qu'on vous écrit. Répondre à un avis positif prend quelques secondes de plus qu'un remerciement automatique, et ces secondes se voient.
Pourquoi répondre quand tout va bien
Les clients qui hésitent lisent vos avis, et certains lisent aussi vos réponses. Une réponse personnelle leur montre que la fiche est suivie et que l'équipe écoute. Elle permet en plus de glisser une information utile à tous les lecteurs : la réouverture de la terrasse, un délai de rendez-vous, une nouveauté à venir.
L'aide de Google présente les réponses comme un moyen de montrer aux clients que vous êtes réactif et que leur retour compte. Aucun gain de classement n'est annoncé : l'intérêt de la réponse tient à l'image qu'elle donne de vous. L'auteur de l'avis, lui, est prévenu quand vous répondez.
Personnaliser sans se répéter
Un fil en trois temps
Une bonne réponse tient en deux à quatre phrases et suit un fil simple :
- un remerciement, avec le prénom affiché sur l'avis ;
- un détail repris de ce que la personne a écrit : le plat, la coupe, la rapidité de l'intervention ;
- une phrase tournée vers la suite : une nouveauté, un conseil, une invitation à revenir.
Signez de votre prénom et de votre fonction. Variez surtout la première phrase d'une réponse à l'autre : « Merci Camille » répété quarante fois produit le même effet qu'un message automatique. Si l'avis ne contient que des étoiles, une ligne chaleureuse suffit, sans inventer de détail.
Citer votre activité sans bourrer de mots-clés
Nommer le service dont parle le client reste naturel : « votre coloration », « le dépannage de votre chaudière », « la tarte aux pommes ». Ces mots viennent de lui, ils décrivent votre activité et ils se lisent sans effort. Ajoutez la ville seulement si elle a sa place dans la phrase.
Évitez en revanche les réponses du type « Plombier à Rennes, dépannage urgent, pas cher » : elles sonnent faux, n'apportent rien au lecteur et ressemblent à du spam. Relisez votre texte à voix haute : si vous ne le diriez pas au client, au comptoir, réécrivez-le. Pas de lien ni de promotion non plus, car une réponse ne remplace pas une publicité.
Protéger la vie privée du client
Une réponse est publique et reste lisible longtemps. Reprenez ce que le client a écrit lui-même, et n'ajoutez rien sur lui :
- ni le détail de sa commande, de sa facture ou de son rendez-vous ;
- ni son nom de famille, son adresse ou son numéro de téléphone ;
- ni des informations venues d'un autre passage ou de votre fichier client ;
- ni le nom d'un salarié sans son accord, même pour le remercier.
Les professions de santé et les autres métiers tenus au secret professionnel doivent aller plus loin : même une réponse aimable peut révéler qu'une personne est venue en consultation. L'article sur les avis Google d'un professionnel de santé détaille la prudence à observer.
Des exemples à adapter
Ces réponses sont des trames : remplacez les détails par ceux de l'avis que vous recevez.
Un restaurant
« Camille, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nous transmettons vos compliments au chef : la joue de bœuf reste à la carte jusqu'à la fin du mois, il vous reste donc quelques services pour la retrouver. Julie, en salle »
Un salon de coiffure
« Votre retour fait plaisir à toute l'équipe, Inès. Sarah, qui a réalisé votre couleur, saura que le résultat vous plaît. Pour votre prochain rendez-vous, pensez à réserver tôt : les samedis se remplissent vite. Léa, à l'accueil »
Un artisan
« Bonjour Pierre, un chantier propre, c'est ce que nous visons à chaque fois, et nous sommes contents que vous l'ayez remarqué. Si la nouvelle chaudière vous pose la moindre question à l'usage, appelez-nous au numéro de la fiche. Marc »
Une boutique
« Quel plaisir de savoir que la lampe a trouvé sa place dans votre salon, Léa. La même créatrice vient de nous livrer de nouvelles suspensions : passez les voir quand vous voulez. Paul »
Une note sans commentaire
« Cinq étoiles, voilà de quoi encourager toute l'équipe. À une prochaine fois. Paul, gérant »
Un rythme qui se tient
Répondez dans les deux ou trois jours qui suivent l'avis : assez vite pour montrer que vous suivez la fiche, sans courir. Activez les notifications de votre fiche, puis réservez dix minutes deux fois par semaine, toujours au même moment. Si des avis sont restés sans réponse, commencez par ceux du dernier mois, puis remontez peu à peu.
Gardez sous la main quelques débuts de phrase différents et les informations à glisser, comme les nouveautés ou les événements. Évitez les réponses complètes à coller. Pour les avis plus critiques, la méthode figure dans l'article sur la réponse à un avis négatif. Et pour recevoir davantage d'avis, voyez comment en obtenir sans enfreindre les règles.
Cette semaine, sur votre fiche
- Répondez aux cinq derniers avis positifs restés sans réponse, chacun avec un détail repris du texte.
- Écrivez cinq débuts de phrase différents et choisissez une signature commune à toute l'équipe.
- Bloquez deux créneaux de dix minutes dans votre agenda. Pour afficher vos plus beaux avis sur votre site, l'option correspondante se chiffre dans le configurateur de devis.