Avis Google d'un médecin : répondre sans rompre le secret
La réponse la plus naturelle à un avis de patient est aussi la plus risquée. Quand un avis Google sur un médecin critique l'attente ou évoque un traitement, répondre point par point semble aller de soi, et c'est justement ce que le secret professionnel interdit. Pour un médecin comme pour un autre professionnel de santé, la règle de départ tient en une phrase : on ne confirme jamais qu'une personne est un patient.
Pourquoi répondre n'a rien d'anodin
Le secret professionnel couvre tout ce que vous avez appris dans l'exercice de votre métier, y compris le fait qu'une personne vous a consulté. Écrire « Je me souviens de votre venue jeudi » confirme la relation de soins devant tous les lecteurs de la fiche. Même quand le patient a livré lui-même des détails dans son avis, vous ne pouvez ni les confirmer, ni les contester, ni les nuancer. Vos collaborateurs, secrétaire comprise, sont tenus à la même discrétion.
Une réponse trop précise peut engager votre responsabilité, d'abord devant votre ordre. Les règles exactes dépendent de votre profession : lisez votre code de déontologie et les recommandations de votre ordre, ou de votre organisation professionnelle si votre métier n'en a pas. L'Ordre des médecins propose par exemple un guide sur la réputation numérique.
Répondre en restant général
Trois attitudes sont possibles : ne pas répondre, répondre de façon générale, ou inviter la personne à vous joindre hors de la plateforme. Ne pas répondre reste un choix légitime. Une réponse brève et générale montre en revanche aux futurs patients que le cabinet lit ses avis. Si vous répondez, suivez quelques principes :
- ne citez ni prénom, ni date, ni nature de soin ;
- ne contestez aucun fait et ne vous justifiez pas ;
- évitez « merci pour votre confiance », qui suppose une relation de soins ;
- rappelez que le secret professionnel vous empêche de commenter, puis indiquez comment vous joindre pour une remarque sur l'organisation du cabinet ;
- gardez le même texte pour tous les avis, favorables ou non.
Voici un modèle pour un avis critique, à adapter à votre situation :
« Bonjour, nous avons pris connaissance de votre message. Tenus au secret professionnel, nous ne pouvons ni confirmer ni commenter une situation individuelle sur cette page. Pour une remarque sur l'organisation du cabinet, vous pouvez nous joindre aux coordonnées de la fiche. »
Et pour un avis élogieux :
« Merci d'avoir pris le temps d'écrire ce message. Tenus au secret professionnel, nous ne pouvons pas y répondre à titre individuel. »
Si vous exercez seul, passez ces textes à la première personne. En cas de doute sur une formulation, posez la question à votre ordre, et faites-lui relire vos deux modèles avant de les utiliser. Ne répondez jamais à chaud : un avis blessant se relit le lendemain, et une réponse écrite sous le coup de l'agacement ne se rattrape pas.
Quand un avis pose un vrai problème
Un avis sévère mais authentique reste en ligne : un patient a le droit d'exprimer son mécontentement. Google n'intervient que si l'avis enfreint ses règles : faux avis, propos injurieux ou discriminatoires, informations personnelles, contenu hors sujet, harcèlement. Dans ces cas, signalez-le avec le motif adapté, en suivant la méthode de l'article sur les faux avis Google, et gardez des captures d'écran datées.
Face à des accusations graves, des menaces ou des informations de santé sur d'autres personnes, conservez les preuves et demandez conseil à votre ordre ou à un avocat : les délais pour agir contre une diffamation sont courts. Vérifiez aussi si votre assurance professionnelle comprend une garantie de réputation en ligne ou une protection juridique. Ne demandez jamais à un patient de retirer son avis, et ne proposez rien en échange.
La fiche ne se supprime pas, elle se soigne
La fiche Google d'un cabinet existe même si vous ne l'avez pas créée : Google les constitue souvent à partir de données publiques. Il ne supprime pas la fiche d'un cabinet en activité sur simple demande, et ne propose pas de réglage pour fermer les avis. Des démarches juridiques existent, mais les décisions de justice ne vont pas toutes dans le même sens : parlez-en à votre ordre ou à un avocat avant d'agir.
Le plus utile consiste à revendiquer la fiche et à la tenir exacte : adresse, horaires, téléphone, lien vers le site, modalités de rendez-vous, et rappel des numéros d'urgence pour les situations qui ne peuvent pas attendre. Beaucoup de critiques portent sur des points pratiques, comme une ligne occupée, une attente ou un tarif mal compris. Les informations qui les préviennent figurent dans l'article sur le site d'un professionnel de santé.
Limitez la fiche à l'information, sans offre ni publication promotionnelle. Renseignez-vous enfin auprès de votre ordre avant de demander des avis à vos patients : les positions diffèrent.
Par où commencer
- Relisez le code de déontologie de votre profession et les recommandations de votre ordre sur les avis en ligne.
- Choisissez votre politique : aucune réponse, ou un texte général identique pour tous les avis.
- Vérifiez votre fiche, corrigez les informations pratiques et signalez les avis contraires aux règles de Google. Si le cabinet n'a pas de site, un site d'une page à 600 € HT chez nous peut regrouper accès, horaires et rendez-vous : voyez les tarifs.