Avis Google disparus : les causes et ce que vous pouvez faire

Une cliente vous assure avoir laissé un avis enthousiaste la veille, et vous ne le trouvez nulle part. Le premier réflexe serait de lui tendre la tablette du comptoir pour qu'elle le publie à nouveau, ou de demander à l'équipe d'écrire quelques avis pour compenser. Ces deux gestes risquent d'aggraver la situation : avant d'agir, mieux vaut comprendre pourquoi des avis Google disparus ne reviennent pas toujours, et ce qui dépend de vous.

D'abord, vérifier que l'avis a vraiment disparu

Plusieurs situations donnent l'impression d'un avis effacé alors qu'il n'en est rien :

• le tri : Google classe souvent les avis par pertinence ; choisissez le tri par date pour retrouver les plus récents ;
• le délai : il arrive qu'un avis ne s'affiche pour tout le monde qu'au bout d'un certain temps ;
• la mauvaise fiche : le client a pu publier sur un établissement homonyme, une ancienne fiche ou un doublon resté à votre ancienne adresse ;
• la vue de l'auteur : un client peut voir son avis depuis son propre compte alors qu'il n'apparaît pas pour les autres internautes.

Le plus simple est de demander à votre cliente de vous montrer son avis sur son téléphone, avec le nom de la fiche au-dessus. En quelques secondes, vous saurez s'il s'agit d'une erreur d'adresse ou d'un avis réellement masqué. Regardez aussi le nombre total d'avis affiché à côté de votre note : s'il n'a pas bougé depuis sa visite, son avis n'a sans doute jamais été publié sur votre fiche.

Les filtres et les règles de Google

Google indique utiliser des systèmes automatiques, complétés par des vérifications humaines, pour repérer les contenus contraires à ses règles. Ces contrôles peuvent bloquer un avis avant sa publication ou le retirer plus tard, parfois longtemps après. Google ne détaille pas leur fonctionnement, et personne en dehors de lui ne peut dire pourquoi un avis précis a été écarté.

Ses règles visent les avis qui ne reflètent pas une expérience authentique et indépendante. Certaines habitudes, parfois de bonne foi, ressemblent pourtant à une opération organisée :

• plusieurs avis publiés le même soir depuis la tablette ou l'ordinateur de la boutique ;
• une vague d'avis en quelques heures après un envoi groupé, puis plus rien pendant des mois ;
• des avis rédigés par des salariés, des proches ou des fournisseurs ;
• des avis obtenus contre une remise, un café offert ou une participation à un tirage au sort, ce que Google interdit même sans exiger d'avis positif.

Les règles de Google prévoient aussi des restrictions pour les fiches qui ont bénéficié de faux avis. En France, les faux avis constituent en outre une pratique commerciale trompeuse, que contrôle la DGCCRF.

Doublons, suspension, compte supprimé

Des avis peuvent aussi disparaître pour des raisons étrangères à leur contenu :

• un doublon supprimé : quand une fiche en double est retirée, ses avis ne sont pas toujours repris sur la fiche conservée, comme l'explique l'article sur la fiche Google en double ;
• une fiche suspendue : pendant la suspension, la fiche et ses avis peuvent cesser de s'afficher ;
• l'auteur : il a pu supprimer son avis, le modifier ou fermer son compte Google ;
• un incident passager : il arrive que des avis disparaissent quelques jours puis reviennent, sans aucune action de votre part.

Un changement d'adresse ou de nom effectué sur la fiche existante conserve en principe les avis. C'est l'une des raisons de modifier la fiche d'origine plutôt que d'en créer une nouvelle.

Patienter, signaler, ne pas compenser

Commencez par attendre quelques jours, en notant ce qui a disparu : auteur, date, note, et si possible une capture d'écran prise avant la disparition. Si de nombreux avis s'effacent d'un coup, ou si un avis authentique reste introuvable pendant plusieurs semaines, contactez l'assistance de Google Business Profile depuis son centre d'aide. Exposez les faits en quelques lignes : Google ne s'engage ni sur un délai de réponse, ni sur le rétablissement d'un avis.

Repensez aussi à ce qui a changé ces dernières semaines : un nouvel outil d'envoi de demandes d'avis, un jeu-concours, une borne installée près de la caisse. Si l'une de ces nouveautés coïncide avec les disparitions, arrêtez-la sans attendre.

Ne recréez pas de fiche, n'achetez pas d'avis et ne demandez pas aux mêmes clients de republier en boucle : vous ajouteriez des signaux suspects à une situation déjà fragile. À l'inverse, un avis négatif que vous jugez faux ne disparaît pas de lui-même ; la marche à suivre pour le signaler figure dans l'article sur les faux avis Google.

Demander des avis sans éveiller les soupçons

La meilleure protection reste un flux régulier d'avis authentiques, déposés par des clients qui écrivent depuis leur propre compte, quand ils en ont envie. Quelques principes suffisent :

• envoyez le lien direct vers votre formulaire d'avis par message, après la visite, plutôt que de faire publier sur place ;
• demandez à tous vos clients, sans faire de tri, avec la même phrase ;
• étalez vos demandes dans le temps au lieu de solliciter tout votre fichier le même jour ;
• répondez aux avis publiés, ce qui montre que la fiche est suivie.

Le guide pour obtenir plus d'avis Google sans enfreindre les règles détaille ces méthodes, ainsi que les pratiques à éviter.

En résumé

1. Triez les avis par date et vérifiez avec le client sur quelle fiche il a publié.
2. Abandonnez la tablette en boutique, les contreparties et les campagnes d'un seul jour.
3. Contactez l'assistance seulement pour une disparition massive ou durable, preuves à l'appui.
4. Mettez en valeur vos avis authentiques sur votre site : chez nous, leur affichage est une option à 50 € HT, présentée sur la page des tarifs.