Contenu UGC : utiliser les photos de vos clients avec leur accord

Une cliente publie la photo de son bouquet sur Instagram et vous identifie. Vous aimeriez la republier sur votre compte, et vous vous demandez si l'identification vaut autorisation. Le contenu UGC, de l'anglais user-generated content, désigne ces photos, vidéos et avis créés par vos clients : précieux pour votre image, mais soumis à l'accord de leurs auteurs.

Ce que recouvre le contenu UGC

Le contenu UGC rassemble tout ce que vos clients produisent spontanément à votre sujet : photos et vidéos publiées sur les réseaux, stories où ils vous mentionnent, avis accompagnés de photos, commentaires. Pour un commerce, son intérêt est simple : il montre vos produits ou votre lieu tels que de vrais clients les vivent, et il ne coûte aucun reportage.

Il ne vous appartient pas pour autant. Ce que le client a créé reste le sien, et vous ne l'utilisez qu'avec sa permission.

Demander l'accord de l'auteur

Deux droits s'ajoutent. D'abord le droit d'auteur : en principe, la personne qui a pris la photo ou tourné la vidéo détient les droits sur elle. Ensuite le droit à l'image : toute personne reconnaissable sur le cliché doit avoir donné son accord, ou ses parents si c'est un enfant. L'article sur le droit à l'image sur votre site détaille ce second point, et service-public.fr présente les règles générales.

Une identification ou un hashtag ne vaut pas autorisation de republier. Écrivez un message court :

« Bonjour Léa, votre photo nous plaît beaucoup. Seriez-vous d'accord pour que nous la republiions sur notre compte et sur notre site, avec votre nom ? Vous pouvez refuser, ou nous demander de la retirer plus tard. »

Conservez la réponse, par capture d'écran ou par e-mail, avec la date, les supports concernés et la durée prévue. Rangez-la avec l'image dans un dossier : le jour où une question se pose, tout est là.

Les réseaux proposent eux-mêmes des moyens de relayer un contenu : Instagram permet par exemple de repartager en story une publication où l'on vous identifie, selon les réglages de l'auteur. Ces fonctions restent dans l'application. Dès que l'image en sort, pour votre site, un flyer ou une publicité, l'accord de l'auteur reste nécessaire.

Créditer l'auteur et rester honnête

Citez toujours l'auteur, par son nom ou son identifiant, dans la légende ou près de la photo sur votre site. Ne retirez pas sa signature, ne retouchez pas l'image au point d'en changer le sens, et ne la présentez pas comme votre propre travail. Une photo de client ne doit pas non plus illustrer un autre produit que celui qu'elle montre, ni laisser croire que la personne recommande ce qu'elle n'a pas évoqué.

Les photos jointes à un avis Google appartiennent à leur auteur : pour les reprendre ailleurs que sur Google, demandez son accord comme pour n'importe quelle photo.

Prévoyez aussi le retrait. Si l'auteur change d'avis, supprimez l'image de tous vos supports, site, réseaux sociaux et documents à venir, puis confirmez-le-lui par écrit. Notez dans le dossier de chaque image les endroits où elle est publiée : vous n'oublierez rien le jour d'un retrait.

Faire naître du contenu client

• Un hashtag à vous, un mot précédé d'un dièse, court et facile à écrire, affiché au comptoir et repris dans vos légendes ;
• Un coin photogénique ou un emballage soigné, qui donne envie de photographier sans qu'on le demande ;
• Une invitation simple : « Montrez-nous votre bouquet chez vous » ;
• Des remerciements publics : répondez aux publications où l'on vous identifie, et partagez les plus réussies, avec accord ;
• Un jeu concours photo, à condition de respecter les règles décrites dans l'article sur le jeu concours en boutique et de prévoir, dans le règlement, l'usage des photos.

Ne liez jamais une récompense à un avis Google : Google interdit toute contrepartie en échange d'un avis. Pour les publications sur les réseaux, offrir un avantage en échange d'une photo change la nature de l'opération : renseignez-vous sur economie.gouv.fr avant de proposer une remise contre une publication.

L'autre sens du mot UGC : les créateurs payés

Aujourd'hui, un « créateur UGC » désigne souvent une personne rémunérée pour réaliser des photos ou des vidéos dans un style spontané, que la marque diffuse ensuite sur ses propres comptes ou en publicité. C'est alors une prestation, qui s'encadre par écrit. Le contrat précise les contenus livrés, les droits d'utilisation (où, combien de temps), la rémunération et la possibilité de modifier le montage. Demandez aussi des exemples de réalisations, le format livré et ce que deviennent les fichiers d'origine.

Quand le créateur publie aussi sur son propre compte, contre de l'argent ou des produits offerts, la loi impose d'indiquer clairement le caractère publicitaire, comme le rappelle la DGCCRF sur economie.gouv.fr. L'article sur l'invitation d'influenceurs au restaurant détaille ces règles de transparence.

Pour commencer cette semaine

1. Repérez les trois dernières photos de clients qui vous identifient et demandez par message l'accord de leurs auteurs.
2. Créez un dossier où chaque image est rangée avec le nom de l'auteur, la date et la preuve de l'accord.
3. Choisissez un hashtag et affichez-le au comptoir. Pour montrer ces photos sur votre site, une page supplémentaire s'ajoute pour 60 € HT à un site de plusieurs pages, d'après la grille des tarifs.