Ergonomie d'un site : les erreurs qui font fuir les visiteurs

Personne ne vous écrira pour dire que votre menu était introuvable ou que votre formulaire comptait trop de champs : le visiteur gêné repart sans un mot, souvent vers un concurrent. L'ergonomie d'un site internet, c'est-à-dire la facilité avec laquelle on s'y repère et on y agit, se joue sur ce genre de détails. Les erreurs les plus fréquentes se rangent selon le moment de la visite où elles surviennent.

Se repérer : menus et chemins

Un menu caché ou trop savant

Sur mobile, le menu se range souvent derrière une icône à trois traits. Ce choix ne gêne pas si l'information la plus demandée, comme le téléphone ou la réservation, reste visible en dehors. Le menu devient un obstacle quand ses rubriques parlent votre langage plutôt que celui du client : « Univers », « Expertises » ou « Notre approche » ne disent pas où trouver les prix. Préférez les mots que l'on cherche : « Carte », « Tarifs », « Réalisations », « Contact ».

Les impasses

Une page qui se termine sans suite laisse le visiteur seul : une page de service sans bouton en bas, une page de remerciement sans lien de retour, une erreur 404 sans menu. Chaque page doit proposer l'étape suivante, qu'il s'agisse d'un bouton, d'un lien vers une page proche ou de vos coordonnées. Le logo, en haut de l'écran, doit aussi ramener à l'accueil, comme le visiteur s'y attend.

Lire sans effort

Un texte gris clair sur fond blanc, posé sur une photo ou écrit dans une police fantaisie, devient pénible à lire, surtout sur un téléphone en plein soleil. Les longs blocs sans intertitre découragent aussi : le visiteur parcourt la page en diagonale, à la recherche d'un mot qui le concerne. Quelques règles simples changent la lecture :

• un contraste franc entre le texte et le fond ;
• une taille de caractères confortable, que le visiteur peut agrandir ;
• des intertitres qui résument chaque partie ;
• des paragraphes courts et des listes pour les informations pratiques ;
• une police décorative réservée au logo et aux titres courts.

Attendre : lenteur et fenêtres qui s'imposent

Une page qui reste blanche plusieurs secondes sur une connexion mobile perd des visiteurs avant même de s'afficher. Les causes habituelles sont connues : photos trop lourdes, vidéo lancée automatiquement, modules ajoutés au fil des années. L'article sur la vitesse du site et les Core Web Vitals explique comment mesurer la vitesse et corriger ces défauts.

D'autres éléments font attendre autrement. Une fenêtre d'inscription qui couvre l'écran dès l'arrivée, une bulle de discussion posée sur le bouton de réservation ou un bandeau de cookies qui occupe la moitié de l'écran retardent l'accès à l'information. L'article sur la pop-up sur un site détaille les cas où une fenêtre se justifie.

Surveillez aussi les éléments qui bougent pendant le chargement. Le texte descend au moment où le visiteur touche un lien, et son doigt tombe sur un autre lien que celui qu'il visait.

Agir : boutons, formulaires et informations manquantes

Des boutons trop petits ou trop serrés

Sur un téléphone, des liens collés les uns aux autres, des icônes sans légende ou un numéro qu'on ne peut pas toucher pour appeler font échouer le geste le plus simple. Un bouton doit se viser sans effort et dire clairement ce qu'il fait.

Des formulaires trop longs

Adresse postale, date de naissance, question « Comment avez-vous connu l'entreprise ? » rendue obligatoire, captcha difficile à résoudre : chaque champ en trop est une raison d'abandonner. Le pire survient quand une erreur efface tout ce que le visiteur avait saisi. Ne demandez que ce qui vous sert à répondre, et signalez une erreur sans vider le formulaire.

Les prix et les horaires introuvables

Le visiteur qui ne trouve ni prix ni horaires imagine le pire : trop cher, ou fermé. Il appelle parfois, ou passe au site suivant. Les informations les plus recherchées méritent une place visible :

• les horaires du jour et les fermetures à venir ;
• un prix, une fourchette ou un tarif « à partir de », comme le propose l'article sur la question d'afficher ses tarifs ;
• la zone d'intervention et le délai habituel ;
• les moyens de paiement acceptés.

Vérifier avec de vrais visiteurs

Vous connaissez votre site par cœur, ce qui vous rend aveugle à ses défauts. Observer trois à cinq personnes pendant qu'elles essaient d'accomplir une tâche réelle, comme trouver vos horaires ou demander un devis, révèle la plupart des problèmes en une matinée. La méthode est détaillée dans l'article pour faire tester son site par de vrais clients.

Complétez par vos propres vérifications : un vieux téléphone, une connexion 4G, la taille de texte agrandie dans les réglages. Dans vos statistiques, une page que beaucoup quittent sans cliquer nulle part, ou un formulaire souvent ouvert et rarement envoyé si votre outil le mesure, signale un point à examiner.

Trois corrections pour commencer

1. Renommez les rubriques du menu avec les mots de vos clients, et donnez à chaque page une étape suivante.
2. Affichez les horaires, un prix ou une fourchette et un téléphone cliquable là où on les cherche, dès le premier écran si possible.
3. Faites tester le site par trois personnes, puis corrigez ce qui a bloqué au moins deux d'entre elles. Si la structure même du site pose problème, le configurateur de devis chiffre une refonte.