Uber Eats : ce qu'un restaurant doit savoir avant de s'inscrire

Le premier vendredi soir, la tablette sonne en plein coup de feu, deux livreurs attendent devant le comptoir et les frites partent déjà ramollies. Uber Eats peut apporter de nouvelles commandes à un restaurant, à condition d'avoir préparé la cuisine, la carte et le contrat avant la première sonnerie. Voici ce qu'il faut régler pendant qu'il est encore temps.

Ce que l'inscription change en cuisine

Une commande livrée mobilise la même cuisine que la salle, et souvent aux mêmes heures. Avant de vous inscrire, estimez combien de commandes supplémentaires votre équipe peut absorber un samedi soir sans faire attendre la salle.

Une personne responsable des commandes

Les commandes arrivent sur une tablette ou un logiciel qu'il faut surveiller en continu : accepter la commande, tenir le temps de préparation annoncé, fermer le sac, le remettre au bon livreur. Désignez pour chaque service une personne chargée de ce circuit, même si elle a d'autres tâches. Sans elle, les commandes attendent, et les clients aussi.

Repérez dès l'installation comment suspendre les commandes quelques minutes ou allonger le délai affiché. Les soirs où la cuisine sature, cette fonction évite d'accumuler les retards et les mauvaises notes.

Un coin pour les livreurs

Prévoyez un emplacement près de l'entrée, à l'écart du passage des serveurs, où les sacs prêts attendent avec le nom ou le numéro de la commande bien visible. La salle reste calme, et les livreurs repartent plus vite.

Une carte qui supporte le trajet

Entre votre cuisine et la porte du client, un plat passe un long moment dans un sac. Certains le supportent très bien : currys, plats mijotés, burgers bien montés, salades dont la sauce voyage à part. D'autres arrivent méconnaissables : fritures ramollies, viandes rosées qui continuent de cuire dans la boîte, desserts glacés.

Proposez donc une carte resserrée, limitée aux plats qui arrivent dans l'état où vous voulez qu'on les goûte. Elle se prépare plus vite, se photographie plus facilement et limite les ruptures en plein service.

Tester les emballages en conditions réelles

Avant d'ouvrir, faites le test vous-même. Préparez chaque plat de la future carte, emballez-le, laissez-le dans un sac le temps d'un trajet habituel dans votre quartier, puis goûtez-le avec l'équipe. Vous saurez alors quels contenants choisir :

• des boîtes qui ferment bien et ne fuient pas quand le sac penche ;
• des contenants ventilés pour les fritures, afin que la vapeur s'échappe ;
• le chaud et le froid séparés, les sauces dans de petits pots ;
• un autocollant de fermeture sur le sac, qui montre au client que personne ne l'a ouvert en route.

Intégrez ensuite le coût de ces emballages dans le prix de revient de chaque plat livré, au même titre que les ingrédients.

Le contrat : les clauses à relire avant de signer

Les conditions commerciales varient selon les formules, les villes et les périodes. Demandez le contrat complet et lisez-le à tête reposée, idéalement avec votre expert-comptable. Faites préciser par écrit chaque point flou :

• la rémunération de la plateforme : sur quelle base elle se calcule, ce qu'elle comprend et les frais qui peuvent s'y ajouter ;
• le mode de livraison : livreurs de la plateforme, vos propres livreurs ou retrait sur place, selon ce qui est proposé dans votre zone ;
• les paiements : à quel rythme vous êtes payé et quels relevés vous recevez pour votre comptabilité ;
• les réclamations : qui rembourse quand un client signale un article manquant ou un plat abîmé, et comment contester ;
• les promotions et options de visibilité : qui les finance, et comment les arrêter ;
• la durée et la résiliation : engagement, préavis, matériel éventuel à rendre.

Demandez aussi ce que le contrat prévoit sur vos prix et sur ce que vous pouvez glisser dans les sacs, comme une carte ou un flyer. Ces deux points compteront le jour où vous voudrez développer vos propres commandes.

Votre vitrine sur l'application

Sur l'application, le client choisit en quelques secondes, à partir d'une photo, d'un nom et de quelques mots. Votre page y tient le rôle de la devanture.

Des photos fidèles

Photographiez les plats tels qu'ils arrivent chez le client, dans leur emballage ou dressés simplement, à la lumière du jour. Une image trop flatteuse déçoit à l'ouverture de la boîte, et la déception se lit ensuite dans les notes. Les conseils de l'article sur les photos de plats d'un restaurant s'appliquent ici ; vérifiez seulement les formats demandés par la plateforme.

Des descriptions utiles

Pour chaque plat, indiquez les ingrédients principaux, la portion et l'accompagnement. Rendez l'information sur les allergènes accessible avant la commande, comme en salle.

Les notes des clients

Après la livraison, le client peut noter son repas et laisser un commentaire. Lisez notes et commentaires chaque semaine en cherchant ce qui revient : plat tiède, sauce oubliée, portion jugée petite. Un reproche répété signale presque toujours un réglage à faire en cuisine ou dans l'emballage.

Garder le lien avec vos clients

Un client qui commande par l'application reste d'abord celui de la plateforme : vous n'avez en général pas ses coordonnées, et la plateforme lui suggère d'autres adresses, y compris celles de vos concurrents. Uber Eats peut vous faire découvrir ; votre site, votre fiche Google et votre salle servent à faire revenir. La répartition entre ces canaux est détaillée dans l'article sur les plateformes de livraison et la commande en direct.

Gardez donc une carte complète et à jour sur votre site, avec un bouton de commande à emporter, et faites-le savoir sur votre fiche Google comme en salle. Pour inviter les clients livrés à commander en direct sans enfreindre votre contrat, inspirez-vous des méthodes présentées dans l'article sur la façon de se démarquer sur Deliveroo.

Suivez enfin trois indicateurs pendant les premiers mois : le nombre de commandes, ce qu'il vous reste par commande une fois les frais et l'emballage déduits, et l'effet sur le service en salle. Ils diront si la plateforme vous apporte vraiment quelque chose.

Avant de vous inscrire

1. Choisissez une dizaine de plats qui voyagent bien et testez-les dans leurs emballages, après un vrai temps de trajet.
2. Demandez le contrat complet et faites confirmer par écrit chaque point de la liste ci-dessus.
3. Organisez le poste des commandes : qui surveille la tablette, où attendent les livreurs, comment suspendre les commandes.
4. Préparez votre canal direct en parallèle : sur nos sites, l'option click & collect coûte 300 € HT, comme l'indique la page tarifs.