Local Guides : qui sont ces contributeurs de Google Maps ?

Un nouvel avis apparaît sur votre fiche, signé d'un profil qui affiche « Local Guide » et plusieurs centaines de contributions. Faut-il lui répondre autrement qu'aux autres, ou s'en méfier ? Un Local Guide de Google Maps est un utilisateur ordinaire, membre d'un programme qui récompense la participation, et le connaître vous évite deux erreurs : lui accorder des faveurs interdites, ou négliger ses remarques.

Le programme en quelques lignes

Local Guides est un programme gratuit de Google, ouvert à tout utilisateur de Google Maps. Chaque contribution rapporte des points : une note, un avis, une photo ou une vidéo, la réponse à une question, la modification d'un lieu, l'ajout d'un établissement. Les points font monter de niveau, de 1 à 10, et un badge s'affiche à côté du nom du contributeur à partir du niveau 4.

Google offre en retour des avantages, comme l'accès anticipé à de nouvelles fonctions ou des invitations à des événements. Les Local Guides ne sont ni des salariés de Google ni des contrôleurs : ce sont des bénévoles qui aiment partager leurs adresses.

Leurs contributions restent soumises aux règles de Google sur les contenus publiés : un avis ou une photo qui les enfreint peut être retiré, et des points peuvent être déduits à son auteur.

Ce qu'ils publient sur votre fiche

• Des avis et des notes, parfois très détaillés : le barème de Google accorde des points supplémentaires aux avis longs ;
• Des photos et des vidéos de votre établissement, de vos produits ou de vos plats ;
• Des réponses aux questions que d'autres internautes posent sur votre fiche ;
• Des suggestions de modification : horaires, numéro, adresse, catégorie, ou signalement d'une fermeture ;
• Des ajouts de lieux, qui peuvent faire naître une fiche que vous n'avez pas demandée.

Un profil qui publie beaucoup d'avis n'a donc rien de suspect en soi : le programme encourage cette activité.

Pourquoi leurs avis se remarquent davantage

Le badge et les compteurs affichés sur leur profil, nombre d'avis et de photos, rendent leurs contributions plus visibles qu'un avis signé d'un compte récent. Google indique d'ailleurs que le badge aide à remarquer les contributions de son porteur. Un avis détaillé, illustré de photos, retient aussi davantage l'attention qu'une note seule, et le programme encourage précisément ce type de contribution.

Google ne détaille pas ses critères de classement : inutile de chercher à savoir si ces avis comptent davantage que les autres. Traitez-les comme tous les avis. Ce sont des personnes qui racontent une expérience, et d'autres lecteurs verront leur badge.

Comment accueillir un Local Guide

Répondez à son avis comme à celui de n'importe quel client : un remerciement, un détail repris de son texte, une réponse aux questions posées. Si l'avis est critique, la même méthode calme s'applique, et un avis détaillé, même sévère, vous renseigne parfois mieux que dix notes sans commentaire. Vérifiez aussi que ce qu'il décrit correspond à ce que votre fiche annonce : un horaire contesté ou un plat disparu de la carte se corrige tout de suite.

Jetez un œil à son profil avant de répondre : des avis répartis sur de nombreux lieux et sur plusieurs mois traduisent le plus souvent une vraie habitude de contribution. L'envie de gagner des points peut toutefois pousser certains à publier beaucoup, parfois sans réelle visite. Un avis qui ne décrit aucune expérience, ou qui parle d'autre chose que de votre établissement, se signale comme tout avis contraire aux règles. Les indices habituels d'un faux avis, comme un client introuvable ou une date de fermeture, restent les mêmes.

La règle de Google vaut pour tous : aucune contrepartie en échange d'un avis. Pas de repas offert, de remise ni de cadeau pour un Local Guide, même s'il passe pour un contributeur influent. N'achetez jamais d'avis, ne demandez à personne d'en écrire, et méfiez-vous des messages de prétendus Local Guides qui proposent d'en écrire ou d'en supprimer contre paiement : aucun contributeur ne peut supprimer l'avis d'un autre. Les conseils pour obtenir des avis dans les règles s'appliquent ici comme ailleurs.

Si vous êtes vous-même Local Guide, ne notez ni votre propre établissement ni celui d'un concurrent : Google interdit les avis fondés sur un conflit d'intérêts.

Surveiller leurs suggestions et leurs photos

Les Local Guides, comme tous les internautes, peuvent proposer de modifier votre fiche, et Google peut publier une suggestion sans vous consulter. Un horaire corrigé de bonne foi un jour férié, un numéro remplacé par un autre : ces changements ne se repèrent que si vous regardez. Le mode d'emploi se trouve dans l'article sur la fiche Google modifiée sans votre accord.

Il en va de même des photos : celles des contributeurs peuvent s'afficher avant les vôtres, et vous ne pouvez pas les supprimer vous-même, seulement signaler celles qui enfreignent les règles. Publiez régulièrement des images récentes, en suivant les conseils de l'article sur les photos sur Google Maps.

Vos premiers réflexes

1. Repérez dans vos avis ceux qui portent un badge Local Guide, et répondez-y comme aux autres, avec un détail précis.
2. Une fois par mois, ouvrez votre fiche en simple visiteur et vérifiez horaires, numéro, catégorie et photos.
3. Rappelez à votre équipe qu'aucun cadeau ne s'échange contre un avis, quel que soit son auteur.
4. Pour déléguer la mise en ordre de votre fiche, horaires, catégories et photos compris, l'optimisation proposée par notre agence coûte 20 € HT, selon la page des tarifs.