Fiche Google modifiée sans votre accord : comprendre et corriger

Samedi, 18 h 15 : un client vous appelle depuis le trottoir, devant votre rideau baissé. D'après Google, vous fermez à 19 h. Vous n'avez pourtant touché à rien. Une fiche Google modifiée sans votre accord n'a rien d'exceptionnel, et quelques habitudes suffisent pour repérer ces changements, les refuser et éviter qu'ils se reproduisent.

Qui peut changer les informations de votre fiche

Trois sources de modifications coexistent, et toutes ne passent pas par vous :

• Google lui-même, qui met à jour certaines informations à partir de ce qu'il trouve ailleurs : votre site, des annuaires, des données publiques ou fournies par des partenaires ;
• les internautes, qui peuvent proposer une modification depuis la fiche : horaires, numéro, adresse, catégorie, voire signaler l'établissement comme fermé ;
• les personnes qui ont accès à la fiche : un salarié, un associé, ou un ancien prestataire resté gestionnaire.

Les propositions des internautes sont examinées par Google, qui peut les publier sans vous consulter s'il les juge fiables. La plupart partent d'une bonne intention, comme celle d'un client tombé sur une porte close un jour férié et qui veut prévenir les suivants. D'autres sont des erreurs, plus rarement des malveillances.

Pourquoi Google réécrit ce que vous avez saisi

Google cherche à afficher des informations à jour, et il confronte votre fiche à ce qu'il lit ailleurs. Si votre site affiche encore les horaires d'été, si un annuaire donne votre ancien numéro ou si votre page Facebook mentionne une autre adresse, il arrive que la fiche soit alignée sur ces sources, même quand c'est vous qui aviez raison.

Les champs les plus exposés sont ceux qui bougent : les horaires, surtout ceux des jours fériés, le numéro de téléphone, le lien du site, la catégorie et la position du repère sur la carte. Faute d'horaires exceptionnels saisis pour ces journées, Google peut d'ailleurs prévenir les internautes que vos horaires risquent d'être différents. Les photos évoluent aussi : celles des clients s'ajoutent aux vôtres, et Google choisit parfois seul l'image affichée en premier. Une contradiction entre vos propres supports est donc la première piste à explorer.

Repérer les modifications et les refuser

Votre espace de gestion signale en général les changements appliqués ou proposés par Google, par une notification ou une mention placée à côté de l'information concernée. Vous pouvez alors examiner chaque modification, l'accepter si elle est juste, ou rétablir la bonne information. L'emplacement de ces alertes varie selon les versions de l'interface : le centre d'aide de Google Business Profile en donne la description actuelle.

Activez les notifications par e-mail dans les paramètres de la fiche, avec une adresse que vous lisez vraiment. Sans elles, vous apprenez souvent la modification par un client, comme ce samedi à 18 h 15.

Prenez aussi l'habitude du contrôle côté client : une fois par semaine, ouvrez la fiche sur un téléphone, sans être connecté au compte qui la gère, et lisez ce qui s'affiche réellement. Horaires, numéro, lien du site, statut d'ouverture : quatre informations à vérifier en une minute.

Remonter à la source de l'erreur

Corriger le champ ne suffit pas toujours. Si l'information fausse figure ailleurs, la même modification peut revenir quelques semaines plus tard. Rédigez une version de référence de vos coordonnées et de vos horaires, puis comparez-la avec :

• votre site : page contact, pied de page, mentions légales, et le code qui décrit l'établissement aux moteurs de recherche, s'il en contient ;
• vos pages sur les réseaux sociaux ;
• les annuaires généralistes et les plateformes de votre métier ;
• vos fiches sur Plans d'Apple et Bing Places.

La méthode pour retrouver et harmoniser ces mentions est détaillée dans l'article sur les citations locales et les annuaires. Vérifiez enfin la liste des personnes qui ont accès à votre fiche : un ancien salarié ou une agence avec laquelle vous ne travaillez plus peut encore modifier vos informations. L'article pour donner accès à sa fiche Google sans en perdre le contrôle explique comment faire le ménage.

Les cas qui demandent davantage

• Une fiche marquée comme fermée : si votre établissement apparaît fermé, temporairement ou définitivement, alors qu'il est ouvert, rétablissez le bon statut sans attendre, car un client qui lit « fermé » ne cherche pas plus loin.
• Un repère déplacé ou une adresse fausse : la correction suit une démarche particulière, présentée dans l'article sur l'adresse ou le repère incorrect sur Google Maps.
• Une photo trompeuse ajoutée par un tiers : vous ne pouvez pas la supprimer vous-même ; signalez-la si elle enfreint les règles de Google.
• Une modification qui revient sans cesse : une fois vos autres sources corrigées, contactez l'assistance de Google Business Profile depuis le centre d'aide, avec la date du changement, la bonne information et des preuves, comme une photo de la vitrine où figurent vos horaires.

Votre routine de contrôle

1. Activez les notifications par e-mail de la fiche et repérez où s'affichent les mises à jour de Google dans votre espace.
2. Cette semaine, mettez côte à côte votre fiche, votre site et vos trois principaux annuaires, puis corrigez chaque écart.
3. Chaque lundi, consultez la fiche comme un client, et vérifiez les horaires exceptionnels avant chaque jour férié. Si votre site affiche d'anciennes informations que vous ne parvenez pas à modifier, sachez qu'une refonte coûte chez nous le prix d'une création du même type : le configurateur de devis vous donne le montant.