Notifications push : prévenir ses clients sans application

Un client a commandé son panier de légumes pour le retrait de 18 h ; à 17 h 40, son téléphone vibre : « Votre commande est prête ». Cette notification push vient de votre site, sans application à télécharger. Elle suppose pourtant l'accord du client et quelques précautions, surtout sur iPhone.

Comment fonctionne une notification push sur le web

Quand un visiteur arrive sur votre site, son navigateur peut lui demander s'il autorise l'envoi de notifications. S'il accepte, le site conserve une adresse d'abonné propre à ce navigateur. Plus tard, votre outil d'envoi expédie un message à cette adresse, et le navigateur l'affiche à l'écran, même si le site n'est plus ouvert. Un petit programme installé avec le site, le service worker, travaille en arrière-plan pour le recevoir. Le message se compose d'un titre, d'un court texte, d'une icône et d'un lien qui ouvre la page de votre choix.

Trois éléments sont nécessaires : un site en HTTPS, ce qui est déjà indispensable, le service worker et un outil d'envoi. Cet outil peut être un service spécialisé, comme OneSignal, une extension pour votre CMS, ou une fonction de votre outil de boutique ou d'e-mailing. Votre prestataire l'installe. Sur Android et sur ordinateur, les navigateurs courants, comme Chrome, Edge et Firefox, acceptent ces notifications ; Safari le fait aussi sur Mac.

iPhone : une condition supplémentaire

Depuis iOS 16.4, publié en 2023, l'iPhone affiche les notifications web, mais seulement pour un site ajouté à l'écran d'accueil comme une application. Dans un simple onglet Safari, la demande n'apparaît pas. Le visiteur doit donc ajouter le site à l'écran d'accueil par le menu de partage, ouvrir le site depuis cette icône, puis toucher un bouton qui déclenche la demande d'autorisation.

Beaucoup de clients ne feront pas ce parcours. Sur iPhone, la notification push reste donc un canal d'appoint, réservé aux plus fidèles ; l'article sur la PWA pour un commerce explique comment rendre un site installable et le faire connaître. Les règles d'Apple évoluent avec les versions du système : testez avec un vrai iPhone avant de promettre quoi que ce soit à vos clients.

Demander l'accord au bon moment

La demande d'autorisation est un message du navigateur, et le visiteur l'accueille rarement bien quand elle surgit dès son arrivée sur le site. S'il refuse, vous ne pouvez plus lui reposer la question : il devra modifier lui-même les réglages de son navigateur. Préparez donc le terrain :

• affichez d'abord un bouton sur votre page, avec une promesse précise, comme « Me prévenir quand ma commande est prête » ; la demande du navigateur n'apparaît qu'après le clic ;
• séparez les sujets : la commande prête d'un côté, les nouveautés et les promotions de l'autre ;
• expliquez comment se désabonner et respectez ce choix aussitôt.

Côté règles, une notification qui annonce une commande prête relève du service rendu. Celle qui vante une promotion est un message commercial : auprès des particuliers, il suppose en principe l'accord préalable de la personne, comme un SMS ou un e-mail. L'article sur le SMS marketing en détaille la logique, et la CNIL publie ses recommandations sur cnil.fr. Citez aussi dans votre politique de confidentialité l'outil d'envoi, qui conserve la liste des abonnés.

Quoi envoyer, et à quel rythme

Les notifications utiles répondent à un moment précis de la vie du client :

• la commande prête à retirer ou la livraison en route ;
• le rappel d'un rendez-vous ou d'une réservation, la veille ;
• le retour en stock d'un produit réclamé, annoncé à ceux qui l'ont demandé ;
• le rappel d'un événement : dégustation, atelier, vente privée.

Quelques envois par mois suffisent. Rédigez chaque message en une phrase, par exemple « Commande n° 128 prête, retrait au comptoir jusqu'à 19 h », avec un lien vers la page exacte concernée, comme la commande ou l'événement. Évitez la nuit et le début de matinée, et comptez les désabonnements après chaque envoi : s'ils montent, espacez les messages.

Gardez un second canal pour ce qui compte vraiment. Le système du téléphone peut retarder ou regrouper les notifications, et le client qui a refusé la demande ne recevra rien : un retrait annulé se confirme aussi par SMS ou par e-mail.

Choisir l'outil d'envoi

Les outils de notification se ressemblent en apparence. Leurs différences tiennent à quelques points, à vérifier avant de s'engager :

• le désabonnement est-il possible en un geste, depuis la notification ou depuis les réglages du navigateur ?
• peut-on ranger les abonnés par sujet, pour n'envoyer à chacun que ce qu'il a demandé ?
• où sont stockées les données des abonnés, et quel contrat encadre la sous-traitance ?
• la liste des abonnés s'exporte-t-elle si vous changez d'outil ?
• comment la facturation évolue-t-elle avec le nombre d'abonnés et d'envois ?

Un premier essai en quatre étapes

1. Choisissez un seul usage au service du client, la commande prête par exemple, avant d'envisager les promotions.
2. Vérifiez que le site est en HTTPS, puis testez la demande d'autorisation sur Android, sur ordinateur et sur iPhone.
3. Invitez quelques clients volontaires à l'essayer, et contrôlez la réception, le délai et le désabonnement.
4. Mettez à jour votre politique de confidentialité. Un site en cours de création peut intégrer ces notifications dès le départ : mentionnez-les dans la demande de devis.