Le site internet d'un franchisé

Le site national de votre enseigne vous consacre une page, avec votre adresse, vos horaires et une photo de façade fournie par le siège. Vous aimeriez y montrer votre équipe et vos événements, voire créer un site internet pour votre franchise. Avant toute initiative, consultez votre contrat : c'est lui qui fixe ce que vous pouvez faire, et il varie d'un réseau à l'autre.

Votre contrat d'abord

Les contrats de franchise ne disent pas tous la même chose sur le numérique. Certains interdisent tout site indépendant, d'autres l'autorisent sous conditions, d'autres encore encadrent de près l'usage de la marque sur internet.

Les clauses à repérer

Relisez le contrat et ses annexes, comme la charte graphique ou le guide de communication, en cherchant les points suivants :

le droit d'ouvrir votre propre site, et l'accord préalable éventuellement exigé ;
l'usage du nom de l'enseigne dans un nom de domaine ou dans le nom d'un compte sur les réseaux sociaux ;
la gestion de la fiche Google : qui la crée, qui en est propriétaire, qui la modifie ;
la publicité locale, notamment les annonces payantes qui utilisent la marque ;
ce que deviennent la fiche, les comptes, le domaine et les fichiers clients à la fin du contrat.

Une marque qui reste celle du réseau

La marque appartient en principe au franchiseur. L'utiliser dans un nom de domaine ou un compte sans autorisation peut constituer une atteinte à ses droits, même avec les meilleures intentions. Posez vos questions par écrit au réseau, et faites relire les clauses par un avocat en cas de doute.

La page locale sur le site du réseau

Le site de l'enseigne propose souvent une page par point de vente, accessible depuis un moteur de recherche de magasins. Cette page profite de la notoriété du site national : elle peut ainsi ressortir quand on cherche le nom de l'enseigne suivi de votre ville.

Demandez comment la mettre à jour : accès direct à un espace d'administration, formulaire de demande ou interlocuteur au siège. Vérifiez que les horaires, le téléphone et les services y sont identiques à ceux de votre fiche Google. Proposez aussi du contenu propre à votre adresse, car des pages locales presque identiques d'une ville à l'autre ont peu de chances de se distinguer ; l'article sur la visibilité dans plusieurs villes explique pourquoi.

La fiche Google, selon les règles du réseau

Dans un réseau, la fiche d'établissement est souvent créée ou revendiquée par le franchiseur, qui en garde la propriété principale et vous confie un accès de gestionnaire. Cette répartition protège la cohérence de l'enseigne, mais elle doit vous laisser réagir vite. La répartition des rôles est expliquée dans l'article consacré aux accès à la fiche Google.

Clarifiez avec le réseau qui fait quoi :

qui modifie les horaires, en particulier les horaires exceptionnels des jours fériés ;
qui ajoute les photos de votre magasin et de votre équipe ;
qui publie les posts, par exemple pour un événement local ;
qui répond aux avis, et avec quelles consignes.

Le nom de la fiche est en général fixé par le réseau. Il doit correspondre à l'enseigne visible sur place, comme le demandent les consignes de Google, sans mots-clés ajoutés.

Les contenus locaux que vous seul pouvez apporter

Le réseau fournit la marque, les produits et les visuels ; vous, vous connaissez votre ville. Ce savoir local donne de la substance à votre page et à votre fiche :

l'équipe, avec des photos prises avec l'accord de chacun ;
les événements du magasin : portes ouvertes, animations, ateliers ;
les liens avec le quartier : club sportif soutenu, marché de Noël, partenaires voisins ;
les informations pratiques propres à votre adresse : stationnement, accès, zone de livraison, services proposés ici seulement.

Si le contrat autorise votre propre site

Choisissez un nom de domaine conforme aux règles du contrat, qui peut interdire d'y faire figurer la marque sans accord écrit. Présentez-vous comme une entreprise indépendante membre du réseau lorsque le contrat le demande, et identifiez votre propre société dans les mentions légales. Respectez la charte graphique et écrivez vos propres textes plutôt que de reprendre ceux du site national. Un lien entre votre site et votre page locale, dans les deux sens si le réseau l'accepte, aide enfin vos clients à passer de l'un à l'autre.

Les avis de vos clients

Les avis laissés sur la fiche de votre point de vente parlent de votre accueil, de votre équipe et de vos délais : ils vous concernent au premier chef. Certains réseaux répondent eux-mêmes, d'autres laissent ce soin aux franchisés avec des consignes de ton, d'autres encore utilisent leur propre outil de collecte d'avis. Renseignez-vous avant d'ajouter une solution de votre côté.

Si vous répondez vous-même, restez dans le ton du réseau et apportez ce que le siège ignore : le contexte de la visite, ce qui s'est passé en magasin, la solution trouvée. Pour une critique, appuyez-vous sur la méthode de l'article sur la réponse à un avis négatif. N'achetez jamais d'avis : les faux avis relèvent des pratiques commerciales trompeuses, que contrôle la DGCCRF.

Les démarches à lancer

Relisez les clauses de votre contrat et de ses annexes qui touchent au site, aux réseaux sociaux, à la fiche Google et à la fin du contrat.
Demandez au réseau la liste de qui gère quoi, ainsi qu'un accès de gestionnaire à votre fiche si vous ne l'avez pas.
Préparez un dossier de contenus locaux : photos de l'équipe et du magasin, événements à venir, informations pratiques.
Si votre contrat autorise un site local, chiffrez-le avec le configurateur de devis avant de soumettre le projet au réseau.