Mesurer les appels venus de son site et de sa fiche Google

Le téléphone sonne alors que vous êtes sur un chantier ou en plein service : vous notez le nom, l'adresse, la demande, et presque jamais la façon dont la personne a trouvé votre numéro. Quand la plupart de vos clients appellent avant de venir, cette information pèse pourtant plus lourd que le nombre de visites du site. Le call tracking, ou suivi des appels, regroupe plusieurs méthodes pour la retrouver, de la plus simple à la plus outillée.

Les appuis sur votre numéro dans les statistiques du site

Sur mobile, votre numéro doit être un lien : un appui ouvre directement le clavier du téléphone. Votre outil de statistiques peut compter ces appuis comme une action, à condition de le configurer, car ce suivi n'est pas toujours actif par défaut. Vous saurez alors combien de visiteurs ont touché le numéro, et depuis quelles pages.

Ce chiffre mesure une intention. La personne a pu renoncer avant de composer, tomber sur votre messagerie ou rappeler plus tard. À l'inverse, le visiteur qui lit votre numéro sur un ordinateur et le compose à la main n'apparaît nulle part. La mise en place de ces actions est décrite dans l'article sur les statistiques d'un site internet.

Si votre site n'affiche pas de bouton d'appel bien visible sur mobile, c'est la première chose à corriger. Et si le site entier a vieilli, le configurateur de devis vous aide à chiffrer une refonte.

Les appels comptés par la fiche Google

Votre fiche d'établissement compte, de son côté, les appuis sur son bouton d'appel. Ces appels n'apparaissent jamais dans les statistiques du site, puisqu'ils partent directement de Google : reportez donc les deux sources dans un même tableau, mois par mois. L'article sur les statistiques de la fiche Google explique où trouver ces chiffres et comment les comparer.

Les mêmes réserves s'appliquent : un appui ne garantit pas une conversation, et le client qui recopie votre numéro depuis la fiche échappe au compteur. Pour distinguer aussi les visites du site venues de la fiche, ajoutez des étiquettes à son lien : c'est le rôle des liens UTM.

Les numéros de suivi : utiles, avec des précautions

Le principe

Un service de suivi d'appels vous attribue un ou plusieurs numéros qui renvoient vers votre ligne habituelle. Chaque numéro correspond à un support : une annonce, un flyer, une campagne publicitaire. L'interface du service compte les appels reçus sur chacun, avec l'heure, la durée et les appels manqués. Ce système sert surtout à comparer des supports entre eux : deux magazines, deux campagnes, deux flyers distribués dans des quartiers différents.

Certains services remplacent aussi le numéro affiché sur le site selon la provenance du visiteur. Ce mécanisme ajoute un script à vos pages : demandez s'il dépose des traceurs soumis au consentement.

Les limites

• Le numéro ne vous appartient pas toujours : si vous arrêtez le service, il peut cesser de fonctionner, alors qu'il reste imprimé sur vos supports et enregistré dans le répertoire de vos clients.
• La cohérence de vos coordonnées : Google et les annuaires comparent les informations publiées sur votre entreprise, et des numéros différents d'un site à l'autre brouillent votre identité.
• Le coût et le suivi : un abonnement de plus, des numéros à documenter, des renvois à vérifier quand vous changez de ligne.

Gardez donc votre numéro principal sur votre fiche Google et dans les annuaires, comme le recommande l'article sur les citations locales. Réservez les numéros de suivi aux supports que vous maîtrisez et qui ont une durée limitée, comme une campagne publicitaire ou un encart dans un magazine.

Données personnelles et enregistrement

Un service de suivi conserve les numéros des appelants, l'heure et la durée des appels : ce sont des données personnelles. Mentionnez ce traitement dans votre politique de confidentialité, limitez la durée de conservation et vérifiez le contrat qui vous lie au prestataire, puisqu'il traite ces données pour votre compte.

Certains services proposent aussi d'enregistrer les conversations. La CNIL encadre cette pratique : information préalable des appelants et des salariés concernés, objectif précis, conservation limitée. Ses fiches pratiques sur l'écoute et l'enregistrement des appels détaillent ces conditions. Pour savoir d'où viennent vos clients, l'enregistrement n'est pas nécessaire : laissez-le désactivé si vous n'en avez pas un besoin clair.

La question posée au client

La méthode la plus simple reste la plus ancienne : demander. À la fin du premier appel, posez la question « Comment avez-vous trouvé notre numéro ? » et proposez quelques réponses si la personne hésite : Google Maps, votre site, un proche, votre véhicule, un flyer, un annuaire. Une réponse vague comme « sur internet » mérite une précision : sur la carte de Google ou sur votre site ?

Notez chaque réponse avec sa date, toujours au même endroit : carnet, tableur ou logiciel de devis. Demandez à la personne qui décroche à votre place de faire de même. Au bout de quelques mois, rapprochez ces réponses des appuis comptés sur le site et sur la fiche : les deux sources se corrigent l'une l'autre.

À faire ce mois-ci pour vos appels

1. Vérifiez que votre numéro est cliquable sur mobile et que les appuis sont comptés dans vos statistiques.
2. Reportez chaque mois les appels de la fiche Google dans le même tableau que ceux du site.
3. Posez la question de l'origine à chaque nouveau client pendant un mois, puis comparez avec vos chiffres.